6.2.2. Чем измерение эффективности процессов отличается от измерения эффективности потоков работ?

Как отмечалось выше в CBOK и в этой главе, мы обнаружили, что очень многие компании определяют процесс и управление им как работу, совершаемую в рамках отдельного подразделения. ABPMP официально не согласно с таким определением, но для многих компаний это реальность, и потому этому вопросу следует уделить внимание.

На практике эффективность потока работ может быть измерена примерно так же, как и эффективность процесса, за исключением того, что поток работ относится к действиям в рамках подразделения и его компьютерных систем, правил, баз данных, веб-сервисов, веб-порталов, интерфейсов, унаследованных приложений. Это – часть процесса, и, чтобы составить процесс, эта информация должна быть консолидирована с информацией о связанной работе других подразделений.

Однако в зависимости от того, в какой точке находится компания на пути к процессной зрелости, она может не обладать чем-то большим, чем измерение эффективности потока работ, или не видеть необходимости в этом. Также весьма возможно, что независимо от уровня процессной зрелости улучшения будут нацелены на потоки работ подразделений или даже на задачи. Это особенно характерно для многих проектов улучшения потребительского опыта взаимодействия. В таких проектах эффективность измеряется через призму улучшений в рамках данного проекта. Это может потребовать особого внимания при проектировании решения и встраивании измерения эффективности в поток работ.

Согласно определению ABPMP, «процесс» является кросс-организационным и включает в себя все работы, необходимые для создания и предоставления продукции или услуги. При этом процесс может быть разбит на подпроцессы, которые выполняются подразделениями как последовательность взаимосвязанных и последовательных действий – на потоки работ. После того как эта структура определена, можно организовать мониторинг процесса путем объединения информации на уровне потоков работ, включая передачу ответственности между подразделениями.

Если в наличии имеется операционная среда BPM с использованием BPMS, то такое измерение делается достаточно просто на основе информации из BPMS и связанной с ней базы данных. Но, если работа подразделения обеспечивается традиционной компьютерной системой, сбор информации для мониторинга и измерений потребует дополнительного программирования и переработки программных интерфейсов к данным унаследованных приложений (всех систем, используемых подразделениями, участвующими в измеряемом процессе).

Вопросы, которые мы сможем задавать, будут зависеть от того, на какой уровень мы их будем адресовать: процесса или потока работ. На уровне потока работ внимание должно быть сосредоточено на перемещении результатов работы от одного действия к другому и на участках, где возникают проблемы с качеством или какие-нибудь еще. На уровне процесса внимание сосредоточено на передаче результатов работы между отделами и на качестве результата, передаваемого следующему подразделению в рамках процесса. При этом измеряемые величины на обоих уровнях будут практически одними и теми же: время цикла, качество, точность принятия решений и т. д. Отличие, таким образом, заключается в контексте и в том, как эту информацию можно использовать для улучшения деятельности.