6.0. Введение

Управление эффективностью процессов включает в себя как понимание того, что измерять, так и понимание того, как измерять. По этой причине данная глава разделена на две части: что измерять и как измерять эффективность.

Измерение – это основа управления эффективностью. Если организация не достигла зрелости в области управления эффективностью, позволяющей выполнять достаточно сложные измерения, то результаты измерения могут быть неправильно интерпретированы, и вместо пользы это принесет вред.

По этой причине в первом разделе данной главы значительное внимание уделено зрелости управления эффективностью – мы хотим помочь руководителю оценить, где находится его компания с точки зрения способности выполнять мониторинг и измерение эффективности и интерпретировать результаты измерений.

Второй раздел главы более математический и больше посвящен тому, как мы измеряем эффективность. Успешное управление эффективностью требует как мастерства в этих двух аспектах, так и индивидуального подхода к определению истинной эффективности компании в разрезе отдельных процессов.

Такая концентрация внимания на процессах для многих окажется внове, так как мы привыкли анализировать финансовые показатели и показатели отдела. Хотя эти показатели по-прежнему актуальны, мы предлагаем рассмотреть другую группу показателей: относящихся к процессу. Это обеспечит всестороннее понимание того, насколько эффективен процесс в целом, и поможет выбрать направление его оптимизации.