6.3.1. Измерение эффективности процессов двигает вперед процессное управление

Повторим еще раз: очень мало компаний смотрят на управление эффективностью с процессной точки зрения. Многие пытаются управлять компанией с помощью финансовых показателей, которые предлагают достаточно грубые оценки эффективности и методы ее улучшения. Другие внедряют программы повышения качества и пытаются влиять на эффективность, опираясь на статистические отклонения от отраслевых или каких-то других стандартов. Оба варианта являются неплохими отправными точками и основательными подходами к повышению эффективности, но этим и практически всем остальным подходам недостает фреймворка, дающего возможность понять, какие данные действительно нужны руководству и какие действия надо предпринять, чтобы более эффективно использовать информацию. Оба подхода успешно сигнализируют, когда что-то происходит, но они не отвечают на вопросы, почему и как это происходит. Что еще хуже, только немногие организации способны всерьез анализировать свою деятельность, перестраивать участки с целью изменения показателей эффективности и затем создавать или модифицировать компьютерные системы, необходимые для реализации этих изменений.

Таким образом, хотя измерения и производятся, отсутствует фреймворк, позволяющий понять, что означают данные, и затем действовать. Как следствие, даже если информация правильно интерпретируется, мало что можно сделать и мало что можно быстро изменить.

Признавая, что любое измерение эффективности и действия на его основе – это хороший старт для компании, находящейся на низком уровне процессной зрелости, мы еще раз напоминаем о ключевом значении управления ожиданиями в соответствии с реальностью.

По мере эволюции к более высоким уровням процессной зрелости, а следовательно, и зрелости измерения процессов будет происходить эволюция используемых средств BPM, которая приведет к широкомасштабному, стратегическому использованию в компании технологий BPMS. BPM, а в особенности операционный BPM на основе BPMS, использующий для интеграции приложений и данных SOA и веб-сервисы, позволяет уложить полученные в результате измерения эффективности данные в целостную систему (см. главу 10 «Технологии BPM»). Такая система, или фреймворк, задает необходимый для интерпретации данных контекст.

Если такой фреймворк наличествует, становится возможным работать с информацией об эффективности, отталкиваясь от контекста. В этом случае ясно видны предшествующее и последующее действия и можно найти причину проблемы. В ходе выработки решений, направленных на повышение объемов, на качество, на взаимодействие с потребителем, появляется возможность лучше их проанализировать, лучше смоделировать, проверить результаты с помощью имитационного моделирования, а затем полностью реализовать эти решения, обеспечив доступ к унаследованным приложениям, бизнес-правилам, измерениям эффективности и т. д.

Показатели качества, показатели эффективности, финансовые показатели теперь можно приложить к процессу или потоку работ, вместе или по отдельности. Каждый из этих подходов дает уникальную информацию с точки зрения стороны, заинтересованной в конкретном показателе. Будучи объединена, эта информация может рассказать намного больше – целое больше, чем сумма частей. По этой причине рекомендуется ежеквартально сопоставлять данные измерений по трем перечисленным направлениям (а также по другим, если таковые имеются), делая это в рамках рабочей группы, включающей экспертов по каждому из направлений. Это даст глубину понимания, которая в противном случае может оказаться недостижимой.