6.8. Ключевые определения эффективности процессов

Термины «измерение», «метрика» и «индикатор» зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.

Измерение – это количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Возьмем «10 сантиметров» в качестве примера измерения. Сантиметры – это стандарт, «10» показывает, сколько единиц или долей стандарта было получено.

Метрика – это количественная мера заданного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика – это производное значение, получаемое из результатов измерений путем экстраполяции или математической обработки.

Например, доля бракованной продукции по отношению к общему объему произведенной продукции (количество брака/общее количество продукции) или две ошибки, найденные пользователями в первые восемнадцать месяцев выполнения определенной деятельности (число ошибок/время). Учитывая, что производительность и результативность, как правило, являются функцией от одной или нескольких из четырех базовых измерений (время, стоимость, производительность и качество), они относятся скорее к метрикам, чем к измерениям.

Индикатор – это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением.

Пример индикатора: «зеленый цвет – хорошо, красный – плохо».

Метрики можно классифицировать по трем типам.

1. Метрики продукции: описывают характеристики продукции, такие как размер, сложность, конструктивные особенности, эксплуатационные параметры и уровень качества.

2. Метрики процесса: описывают характеристики процесса, такие как удовлетворенность клиентов, средняя наработка на отказ, эффективность устранения ошибок.

3. Метрики проекта: описывают характеристики проекта и его исполнение. Примеры: использование ресурсов, затраты, время и производительность.

Индикатор эффективности процесса (PPI)[113] определяется исходя из целей процесса и позволяет владельцу процесса контролировать его эффективность, выраженную через время, стоимость, производительность и качество. Существует двенадцать характеристик эффективного управления с использованием PPI (табл. 6.9).

Таблица 6.9

Источник: www.techrepublic.com (адаптировано)

Назначение индикаторов – дать менеджерам возможность вносить вклад в улучшение или изменение процесса.

Пример, охватывающий измерения, метрики и индикаторы: оценка точности выполнения плана проекта. Две важные меры, необходимые для оценки точности выполнения плана – фактическая продолжительность проекта и плановая продолжительность проекта. Проведем измерения для получения фактической продолжительности и плановой продолжительности. Метрика появляется, когда точность планирования продолжительности (ТПП) рассчитывается по формуле ТПП = фактическая продолжительность / плановая продолжительность. Индикатор же будет выражать ТПП в виде процентов, а не числа, чтобы облегчить интерпретацию и принятие решения. ТПП = 1 означает 100 %-ную точность оценки, таким образом, показатель ТПП = 100 %. Если значение ТПП лежит между 0 и 1, то значение индикатора есть просто ТПП, выраженный в процентах, – например, для ТПП = 0,5 индикатор ТПП = 50 % (точность 50 %). Если ТПП больше 1, то возьмем обратную величину с отрицательным знаком (–1/ТПП) – например, для ТПП = 2 индикатора ТПП = –1/2 (точность –50 %) (табл. 6.10).

Любой процесс может быть измерен через выполненную работу или полученный результат. Все измерения основаны на четырех базовых характеристиках: время, стоимость, производительность и качество.