7.3.2. Почему важно управлять изменениями

BPM – это предвестник изменений. Изменения – существенная часть BPM и важный с точки зрения уменьшения рисков проекта вопрос. BPM оказывает влияние на связанную с работой часть жизни людей, меняя то, что они делают, и то, как они это делают. BPM почти всегда влечет за собой появление новых методов, правил, новых ролей и обязанностей.

Но BPM и BPM с использованием BPMS все еще переживают период младенчества и не находят понимания в большинстве организаций. Люди зачастую не представляют, чего ожидать от BPM и как будет выполняться проект BPM. Вдобавок BPM часто ассоциируется со снижением затрат, сокращением и реорганизацией работ, пугающими персонал. Поэтому проект BPM часто приходится начинать с развеивания этих страхов, дабы позиционировать проект позитивно. Для некоторых организаций это может стать очень непростым делом, требующим специальных навыков управления изменениями и руководства людьми в стрессовой ситуации.

Поскольку практика BPM с использованием BPMS сильно отличается от традиционного BPM, возможно сопротивление – особенно если участие заинтересованных лиц в проекте минимально (в соответствии с традиционным подходом, когда в проект вовлекаются один или два «эксперта»). Без надежного фундамента в виде управления изменениями концепция новых процессов и способ их внедрения могут натолкнуться на сопротивление, и организация может отвергнуть уже готовое решение.

Таким образом, управление изменениями может использоваться как для облегчения восприятия организацией BPM как новой дисциплины, так и для внедрения новой схемы процесса, являющейся результатом усовершенствования или радикальной трансформации. Преимущества совместного применения управления изменениями и BPM с использованием BPMS таковы.

• Итеративные изменения без больших потрясений в проектах усовершенствования. Итеративность заложена в BPM, она позволяет команде совершенствовать решение до тех пор, пока оно не станет оптимальным, с точки зрения руководства и персонала.

• Большая предсказуемость в масштабных проектах трансформации. BPM позволяет руководству совершенно по-другому взглянуть на деятельность и на процессы; управление изменениями помогает прогнозировать и смягчать проблемы внедрения.

• Сокращение потерь производительности благодаря быстрому перепроектированию, созданию и внедрению решения. BPMS позволяет повторно использовать модели и информацию, предоставляет полную картину процесса и автоматически генерирует компьютерные приложения.

• Снижение операционных рисков благодаря имитационному моделированию; более качественное тестирование.

• Более быстрое освоение и достижение ожидаемого уровня производительности. BPM дает возможность непрерывно вовлекать членов команды, тем самым ускоряя освоение и обучение.

Управление изменениями не только помогает вовлекать персонал, способствуя одобрению и успеху трансформации и улучшений, оно также способствует долгосрочности усовершенствований. Это ключевой момент! Любое усовершенствование, если оно постоянно не пересматривается и не обновляется, будет скатываться в посредственность из-за того, что необходимость вносить коррективы в бизнес-операции будет провоцировать вольную интерпретацию правил и появление ручных обходных путей.

Долговечность, обеспечиваемая применением имитационного моделирования и итеративного подхода, является важным преимуществом BPM и особенно BPM с использованием BPMS. Управление изменениями создает предпосылки для долгосрочных изменений за счет:

• формирования культуры постоянного совершенствования, которая стимулирует организацию, на всех ее уровнях, искать лучшие способы выполнять потоки работ и задачи;

• создания учебных программ, прививающих руководителям и членам команды системный взгляд на бизнес-операции (политики, процессы, подпроцессы, организационная структура, потоки работ, задачи и т. д.), являющиеся объектами трансформации;

• создания культуры изменений, основанной на обучении, в которой люди оценивают, что они делают, что они попробовали сделать, что работает, что – нет, изучают новые технологии бизнеса и применяют их для улучшения потока работ;

• планирования влияния изменений, действий в рамках управления рисками и решения возникающих проблем;

• широкого обсуждения изменений и выработки у заинтересованных лиц заинтересованного к ним отношения;

• развития навыков и организации обучения в процессе адаптации пользователей и руководителей к новой среде, превращения их в активных сторонников изменений;

• предвидения и выявления сопротивления и опасений, своевременного вмешательства с целью минимизации рисков и преград;

• обеспечения соответствия между культурой, организационной структурой, людьми, политиками, процессами и системами;

• мониторинга ключевых показателей, инициирующего действия в рамках непрерывного совершенствования.

В наш век постоянных изменений людей часто клеймят как противников изменений. В действительности люди способны на удивительные перемены. Все дело в том, как представить изменение. Люди могут приветствовать изменения, если они представлены в виде, привлекательном для них лично, и если они вписываются в их систему координат, которая определяется культурой, влиянием непосредственного руководителя, политикой и процедурами организации.

Но завоевать сердца людей для гарантии успешной трансформации недостаточно. Чтобы изменение было одобрено, надо создать сбалансированную среду, в которой политики, процессы, процедуры, средства, люди и система поощрения работают вместе, как единое целое. Помимо этого, для планирования и предотвращения сопротивления надо понимать, как люди реагируют на изменения. Одни люди обладают более высокой устойчивостью к перебоям и неопределенности, связанным с изменениями, чем другие, но у каждого из нас есть свой предел. Согласно научным данным, он определяется главным образом нашей рабочей памятью и существующими ментальными шаблонами. Любая поступающая к нам новая информация оценивается как известная или неизвестная. Известная воспринимается как комфортная и обрабатывается по мере поступления. Неизвестная выталкивается в нашу рабочую память, чтобы вернуться к ней, когда мы сможем уделить ей достаточно внимания.

Если от человека требуют переработать слишком много неизвестной информации, не давая времени на ее обдумывание, большинство будет стремиться замедлить этот процесс, и человек почти автоматически перейдет в режим сопротивления – хотя если бы у него было достаточно времени на обдумывание информации, он, возможно, положительно воспринял бы предлагаемое решение. По этой причине для большинства вовлеченных в проект людей важно иметь достаточно времени, чтобы переварить полученную информацию и свыкнуться с ее последствиями, ее качеством и недостатками.