4.6.4. Взаимодействие с заказчиком

То, как с процессом взаимодействует заказчик, критически важно для оценки вклада процесса в цепочку создания ценности организации. Как правило, чем меньше заказчик вынужден взаимодействовать с каким-то сервисом, тем, с его точки зрения, лучше. Здесь надо рассмотреть следующие вопросы:

• Кто является заказчиком? Почему заказчики обращаются к процессу, а не куда-нибудь еще?

• Какие предложения по улучшению процесса поступают от заказчиков?

• Сколько раз заказчик взаимодействует с процессом? Нет ли среди этих взаимодействий лишних?

• Насколько понятным для заказчика является процесс и то, как он использует полученную от заказчика информацию?

• Как измеряется удовлетворенность заказчика? Соответствуют ли показатели удовлетворенности целевым значениям?

• Чего ожидает от процесса заказчик и в чем его цель?

• Если процесс является внутренним, как он прямо или косвенно отражается на заказчике?