6.11.2. Карта потока создания ценности

Карта потока создания ценности – техника, используемая в Бережливом производстве для визуализации потока создания ценности в процессе.

Размещая процессы, создающие ценность, один за другим и обрабатывая по одному предмету за раз, мы добиваемся плавного перетекания работы от одного шага к другому и в конце – к клиенту. Такая цепочка процессов, создающих ценность, называется потоком создания ценности. Поток создания ценности включает в себя все, что надо сделать для создания ценности для клиента. Сначала проследите путь производства продукции от начала до конца, изобразите графически материальный и информационный поток каждого процесса. Затем отобразите карту того, как поток создания ценности должен протекать в будущем.

Согласно методологии бережливого производства, в ходе создания карты потока создания ценности выявляется семь видов потерь (рис. 6.4).

Важным аспектом управления эффективностью процессов является концепция добавления ценности. Данная концепция ведет свое начало от Деминга (Deming) и Джурана (Juran). Вкратце действие добавляет ценность, когда:

• оно необходимо для создания результата, требуемого клиентом;

• клиент готов платить за результаты процесса;

• необходимо обеспечивать качество и стабильность составляющих или результата в целом;

• непрерывность процесса подвержена влиянию обстоятельств.

В случае предоставления услуг дополнительная ценность возникает, когда улучшается потребительский опыт взаимодействия, даже если это не связано с определенной услугой. Например, личное приветствие и внимание, оказываемое на ресепшене гостиницы, добавляет ценность, хотя напрямую и не связано с предоставлением номера. Резюмируя, действие должно приводить к чему-то, что воспринимается клиентом как дополнительная ценность. Понимание того, добавляет действие ценность или нет, важно для улучшения процесса и принятия решения по упразднению или сохранению процесса или подпроцесса.