6.4.6. Удовлетворенность: оценка потребительского опыта взаимодействия (положительного и не очень)

Измерять удовлетворенность заказчика сложно, но критически необходимо. В современную эпоху мгновенной передачи информации любой опыт – позитивный и негативный – быстро распространяется по всему миру. Это влияет на поведение заказчиков, и они голосуют кошельком и ногами – просто отправляются за покупкой куда-нибудь еще. Вследствие этого прогрессивные компании берутся за составление карты всех точек взаимодействия с заказчиком и ищут способы предвосхитить его ожидания и управлять потребительским опытом взаимодействия. Такой подход остается относительно новым; то, что начиналось как новый подход под названием CRM[109], включавший в себя всего несколько инструментов для сканирования Интернета и реагирования на размещенные там сообщения, теперь развилось в более системные подходы под названием потребительский опыт взаимодействия, голос клиента[110] и т. п., которые проактивно подходят к описанию и измерению интегрального потребительского опыта взаимодействия.

Такой подход приобретает особое значение, когда компании приходят к пониманию того, что заказчика интересует цена, но не в ущерб качеству и хорошему обслуживанию. Это новое понимание, или даже новое восприятие заказчика, заставляет компании вырабатывать целостный взгляд на заказчика и на то, как заслужить его лояльность. Это заставляет переосмыслить использование заграничных колл-центров, веб-порталов, организацию клиентской поддержки (которая вынуждает персонал обращаться к множеству приложений, чтобы решить даже простую проблему – если она вообще решается) и т. д. Целью является устранение всех препятствий на пути к качественному взаимодействию с заказчиком. Но измерить это трудно, так как в основе лежит субъективное мнение. Чтобы достичь в этой области улучшения, необходим более комплексный, всесторонний взгляд на заказчика, учитывающий уровень его технической грамотности и соответствующий его ожиданиям того, что действия (например, возврат или корректировка счета) будут простыми, предсказуемыми и принимающими во внимание его интересы.

Такая отчетность уже на подходе, и ее следует принимать во внимание, рассматривая эффективность и способы ее измерения.