7.5.4. Перепроектирование операций: уровень процессов, уровень потоков работ, опора на технологии

Как мы уже говорили, суть трансформации не в том, чтобы делать то же самое, только лучше. И это не просто повышение эффективности или устранение ошибок. Суть в нацеленности на клиента и в новом взгляде на бизнес-операции – мы радикально пересматриваем взгляды на то, как бизнес предоставляет услуги. Это ключевой момент для понимания трансформации и для перепроектирования бизнеса; в противном случае то, что вы делаете, – это не трансформация.

Бизнес со временем вырождается. Постоянные небольшие изменения и тот факт, что исторически изменения в основном ограничивались организационными преобразованиями, приводят к тому, что процессы становятся неорганизованными, слабыми и неэффективными. Зачастую процессы получаются хрупкими и легко ломаются. Их улучшение – это заплаты поверх заплат.

Мало что делается для более полного удовлетворения запросов клиентов и для повышения конкурентоспособности компании. В итоге процессы ломаются, и работа вручную в обход системы становится обычным делом. Работа по-прежнему может выполняться, но на нее затрачиваются непомерные усилия, а любое изменение представляет собой большой риск.

Трансформация – это новый взгляд на процессы и на компанию. Взгляд свободный и незашоренный. Речь идет об изменениях одновременно на всех уровнях (процесс, подпроцесс, бизнес-единица, поток работ), которые в первую очередь направлены на удовлетворение запросов клиентов и только затем – внутрь, на оптимизацию внутреннего устройства процессов. Такой взгляд в новинку для многих компаний, привыкших замыкаться на внутренних делах: улучшать операции и снижать затраты за счет повышения производительности.

Пример: кому из тех, кто звонит в компанию с целью заказать что-либо, понравится разговаривать с кем-то, кого они не понимают, или с кем-то, кто не может реально помочь? Кому понравится беседовать с компьютером, который предлагает на выбор пять вариантов, ни один из которых не выглядит подходящим? И кому понравится проходить через несколько уровней автоматических вопросов, чтобы разместить заказ или получить информацию? Лично я сразу выбираю опцию «соединить с оператором».

Начните проектирование трансформации с того, что поставьте себя не на место компании, а на место клиента. Уберите все то, что вы и члены проектной команды ненавидите в общении с компаниями, и это послужит хорошей отправной точкой. Затем продвигайтесь вглубь, убирая то, что вы ненавидите, и исправляя недостатки, из-за которых взаимодействие происходит не так, как вы бы хотели.

Выявить проблемы взаимодействия помогут такие средства, как фокус-группы и опросники для клиентов. Взгляд со стороны клиента – лишь одна, но важная движущая сила трансформации, поскольку он находит отражение на всех уровнях новой схемы.