6.4.1. Что необходимо измерять?

Ниже перечислены рекомендуемые к рассмотрению категории измерения эффективности и качества. Это не исчерпывающий список, а информация к размышлению. То, какие процессы или действия будут измеряться, будет варьироваться в зависимости от компании, ее процессов, уровня зрелости и требований регулятора.

Операционная эффективность

Уровень процесса:

• объем транзакции;

• время реакции на событие;

• очередь ожидания по подпроцессам;

• время обработки реакции на событие;

• количество ошибок обработки;

• количество отклонений от нормальной обработки;

• потери – время, ресурсы;

• проблемы с торговыми партнерами и соисполнителями.

Уровень потока работ:

• объем транзакций;

• очередь ожидания по действиям – узкие места;

• количество ошибок по действиям и по людям;

• количество отклонений от нормальной обработки;

• количество и местонахождение точек принятия решений и других источников задержек (точек выхода и точек возврата);

• проблемы с внешней рабочей силой – продавцами (агентами), оценщиками, аутсорсерами.

Финансы

Уровень процесса:

• стоимость каждого подпроцесса – персонал, сырье, возвратные платежи, общие и административные расходы;

• стоимость реализованной продукции – процесс, включающий стоимость внешней работы, – работа, переданная другому процессу и возвращенная назад;

• отходы;

• экономия от внедрения нового решения.

Уровень потока работ:

• учет затрат по действиям[106];

• экономия от внедрения нового решения – на данном уровне или на уровне процесса.

Законодательство

Уровень процесса:

• соответствие законодательству;

• предоставление отчетности – своевременно и в полном объеме.

Уровень потока работ:

• следование условиям соглашения с профсоюзом;

• соответствие законодательству – например, SOX, HIPAA, Dodd/Frank[107];

• измерения для нужд обязательной отчетности на процессном уровне.

Выявление проблем

Уровень процесса:

• проблемы передачи ответственности;

• качество базы данных – дубликаты записей и т. п.;

• результаты проверок и аудитов – ручная проверка полуфабрикатов и конечной продукции;

• простой из-за ожидания дополнительной информации.

Уровень потока работ:

• качество передачи ответственности;

• ввод данных – классификация сбоев по причинам;

• выявление некорректных правил.

Потребительский опыт взаимодействия

Уровень процесса:

• удовлетворенность клиента от взаимодействия с компанией через отдел продаж, веб-портал, телефон.

Уровень потока работ:

• ошибки в заказах и т. п.;

• решение проблем – получение данных или корректной информации от заказчика посредством телефона, электронной почты, факса и т. д.

Качество

Уровень процесса:

• мониторинг качества с использованием шести сигм, TQM и т. п.;

• проверка/аудит сборочных узлов продукции или компонент услуг;

• проверка/аудит конечного продукта – ошибки и брак.

Результатом мониторинга работ и измерения эффективности являются отчеты, которые либо служат руководством к действию, либо информируют. Содержание таких отчетов варьируется в зависимости от того, что они пытаются оценивать; измерение эффективности должно соответствовать потребностям. В то же время может возникнуть необходимость проанализировать все потребности управления эффективностью в комплексе и идентифицировать все необходимые для этого данные и источники их получения. Сбор и хранение таких данных – задача IТ-специалистов, но для обеспечения гибкости и возможности детализации вглубь желательно хранить все необходимые данные в одном месте.