6.2. Что такое эффективность процесса?

Простой вопрос, на который нелегко ответить. Сложность в том, что все зависит от обстоятельств.

Компании, находящиеся на разных уровнях понимания эффективности и обладающие очень разными техническими возможностями получения отчетности, приходят к разным ответам.

Эффективность процесса: измерение определенных операционных характеристик, заданных KPI, стандартами, трудовыми соглашениями, финансистами, передовым отраслевым опытом, ISO и т. д. В ходе измерения компания анализирует один или несколько процессов и взаимодействие между ними и сравнивает их эффективность с заданными критериями.

Некоторые вопросы, помогающие выяснить, что означает эффективность процесса.

• О какой характеристике эффективности идет речь? – Например, затраты? По сравнению с чем? – Качество? Качество чего? Как оно определяется? – Время цикла на единицу продукции?

• С чем измерения сравниваются и что они включают? Например, речь идет только о скорости или о скорости при заданном качестве?

То есть в действительности ответ не очевиден. Он зависит от того, как вы определяете и как выполняете измерения, и от того, с чем сопоставляете результаты. К тому же измеряемые показатели варьируются в зависимости от отрасли, направления бизнеса, подразделения и руководителя. Вот почему любое измерение эффективности должно начинаться с определения того, что вы будете измерять, зачем вы будете это измерять и с какими значениями будете сравнивать. Без этого вы запросто можете начать измерять не то, не так и сравнивать полученные результаты с произвольными нормативами.

Чтобы с этим разобраться, рекомендуется организовать рабочую группу по измерению эффективности. Это вопрос определений, и возможны различные интерпретации. Тут необходим контроль – невозможно выиграть в игре, результаты которой интерпретируются произвольным образом.

Итак, для начала должен быть список того, что нужно измерять и почему. Важно, чтобы все ключевые руководители вошли в рабочую группу. Если они не станут участвовать, то они не будут вовлечены. Это означает, что любой показатель может стать предметом дебатов и кое-кто может отказаться принять результаты. Правда в том, что, если руководители не принимают участия в работе рабочей группы, измерение эффективности обречено на неудачу. В случае возникновения проблем следует обеспечить обязательное участие с помощью вышестоящего руководителя. Если сопротивление исходит от самого руководителя, то неизбежен провал – оценка эффективности будет спущена на более низкий уровень потока работ или задачи. В такой ситуации необходима поддержка со стороны первого лица.

Протокол рабочей группы по измерению эффективности.

Когда все согласились с перечнем того, что нужно измерять, необходимо определиться со способом измерения. К перечню того, что будет измеряться, надо добавить процесс, подпроцесс или поток работ.

Затем участники рабочей группы должны определить, какие показатели необходимо измерять, чтобы получить обоснованные результаты.

И наконец, участники рабочей группы должны определить, как следует выполнять каждое измерение (формула, счетчик и т. п. и с чем сравнивать – KPI, стандарт и т. п.).

Если назначен сотрудник или группа, ответственные за измерение и точность/качество, то они также должны быть указаны.

При желании сюда можно добавить уточняющую информацию. Как и со всем, что мы рекомендуем, эта таблица может адаптироваться под нужды компании. Объект измерения не столь важен, ведь он может меняться по мере приобретения руководителями опыта в использовании этой информации и по мере продвижения компании к более высоким уровням зрелости управления процессной эффективностью. Что действительно важно, так это то, чтобы менеджеры, ответственные за результаты измерения, участвовали в выработке как подхода к измерению, так и формул для измерения.