5.1.1. Проектирование процесса

Итак, модель процесса – это формализованное описание целей, результатов и порядка выполнения действий и правил, необходимых для производства продукции или услуги. Данное определение включает представление всех действий в виде потока и описание навыков, оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения каждого действия.

Кроме того, процесс является кросс-функциональным, то есть составляющие его действия выполняются несколькими подразделениями и многими людьми. Таким образом, каждое подразделение выполняет действия, относящиеся к нескольким процессам. С целью повышения производительности эти действия обычно группируются по типу выполняемой работы. Такое упорядочивание работы в рамках подразделения называется потоком работ. Процессная команда должна осознавать эту разницу между процессом и потоком работ.

Команда, приступающая к проектированию или перепроектированию процесса, должна понимать что представляет собой процесс от начала до конца, какие подразделения вовлечены в его исполнение и какие действия они выполняют (рис. 5.2). Иначе, если команда будет сосредоточена только на каком-то одном уровне, результатом может стать такая модель процесса, которая нанесет ущерб на других уровнях. Например, работу какого-то подразделения могут счесть ненужной и исключить ее, а это негативно скажется на подразделении, расположенном ниже по потоку работ. Или же могут быть приняты такие изменения на уровне процесса, которые скомпрометируют качество или производительность некоторого подразделения. Если же наличествует понимание и процесса, и того, как его действия сочетаются с действиями, выполняемыми данным подразделением в рамках других процессов, то это позволит дать оценку новой модели на всех уровнях и убедиться, что от усовершенствования выиграют все.

Всюду ниже мы будем принимать изображенную на рис. 5.2 структуру «процесс – подразделение – поток работ» как данность и для краткости называть ее просто «процесс». А работу внутри подразделения мы будем обозначать термином «поток работ».

Такая терминологическая дифференциация должна помочь дистанцироваться от распространенной практики, когда процессом называют любую работу или деятельность. Мы считаем, что такое использование термина компрометирует фундаментальное представление о процессе как о кросс-функциональном и сквозном[92], то есть охватывающем всю работу, необходимую для удовлетворения потребности потребителя в продукции или услуге.

Таким образом, проектирование процесса включает в себя описание и упорядочивание составляющих процесс функций и действий, а также вспомогательных средств, технологий производства и информационных систем. Результатом являются спецификации нового или модифицированного бизнес-процесса, увязанные с бизнес-целями, целевыми показателями эффективности, компьютерными приложениями, технологическими платформами, источниками данных, финансовым и операционным контролем, – процесса, интегрированного с другими внутренними и внешними процессами. Результатом является как логическая модель (какие действия выполняются), так и физическая (как выполняются действия).

Как правило, проектирование процесса включает изучение существующего процесса и его подпроцессов и анализ того, как он может быть усовершенствован или фундаментально пересмотрен для достижения желаемого результата. При этом под результатом может пониматься что угодно – от сокращения затрат до приобретения способности быстро меняться, что актуально для запуска программы непрерывных усовершенствований. Но при этом важно, чтобы желаемый результат был измеримым, то есть являлся бы чем-то, что можно померить. Ведь в конечном итоге качество и успех новой модели будут определяться именно результатами этого измерения.