4.7. Сбор информации

Следующий шаг анализа – собрать как можно больше релевантной информации о процессе и бизнес-среде, в том числе следующую.

• Стратегическая информация о компании – долгосрочная стратегия, рынки, угрозы, возможности и т. д.

• Сравнение эффективности компании с ее конкурентами или с показателями смежных отраслей.

• Основания для проведения анализа процесса и кто его заказал.

• Место процесса в организации.

• Люди, которые должны участвовать в проекте анализа процесса.

Эта информация может быть получена с помощью таких методов, как:

• интервью с людьми, вовлеченными в процесс;

• изучение записей/транзакций процесса (эти данные могут как подтвердить информацию, полученную в ходе интервью, так и разойтись с ней);

• наблюдение за тем, как фактически выполняется процесс на всем его протяжении;

• аудиторские отчеты, показывающие существующие в организации точки контроля.

Интервьюирование

Важный метод сбора информации и подготовки к анализу процесса – опрос тех, кто выполняет действия или как-то еще связан с процессом: владельцев процесса, внутренних или внешних (поставщики, клиенты, партнеры) заинтересованных сторон и тех, выполняет работу в самом процессе, или подает что-то на вход процесса, или пользуется выходами процесса. Интервью могут проводиться лично или заочно, по телефону или электронной почте. Как правило, личный разговор более эффективен, так как способствует более открытому обсуждению. Эффективным методом является также групповое обсуждение с участием фасилитатора.

Наблюдение

Следующий важный метод сбора информации, близкий к интервьюированию, – наблюдение за ходом процесса либо по отчетам и системным журналам операций, либо прямым наблюдением за тем, как человек взаимодействует с процессом. Это помогает понять, что фактически делает процесс.

У аналитика, наблюдающего за процессом, часто возникают новые вопросы, требующие дополнительной информации и дополнительных интервью. Это совершенно нормально – интервью уместны на любой стадии анализа процесса.

Исследование

Начните с любой имеющейся документации или записей о процессе – инструкций, разработанных при создании процесса, аудиторских или системных журналов, процессных диаграмм и т. п. Если эта информация недоступна, аналитик может запросить письменные описания процесса у ключевых заинтересованных лиц и участников процесса.