4.6.3. Метрики эффективности

Проблема эффективности – это разрыв между тем, как процесс выполняется сейчас, и тем, как он должен выполняться, чтобы отвечать целям организации. Методичный анализ может выявить природу такого разрыва, его причины и пути исправления ситуации. Ключевой элемент анализа – поиск действенных и проверяемых метрик, точно отражающих эффективность процесса. Эти метрики будут использоваться индикаторами, которые покажут, когда и как процесс надо корректировать. При этом необходимо задаться следующими ключевыми вопросами:

• Достигает ли процесс заданных целевых уровней эффективности?

• Какой уровень обслуживания считается для процесса приемлемым? Соответствует ли время цикла текущему целевому показателю?

• Как мы узнаем, что процесс улучшился? Например, если показателем процесса является время, можно ли игнорировать стоимость? Или если показателем является стоимость, можно ли игнорировать время?

• Как организован мониторинг бизнес-процесса? Каковы ключевые метрики и какая предусмотрена реакция на отклонения?

• Осуществляется ли контроль метрик эффективности или процессных панелей приборов постоянно и непрерывно?