Прием «предохранительный клапан», или «лей воду и молись»

Лично я убежден, что для работы с возражениями мы все должны иметь наготове то, что Дик Гарднер называет «предохранительными клапанами». Хэл Краузе называет этот подход «лей воду и молись». Всем опытным продавцам приходилось сталкиваться с вопросами или возражениями, ответы на которые они знали, но, к несчастью, не могли вспомнить в нужный момент. Когда такое происходит, вы не можете просто проглотить язык на несколько минут. Не рекомендуется также говорить: «Я знаю ответ, но он выскочил у меня из головы, поэтому дайте мне минуту или две, и я вам отвечу». Так как ответ вам известен (надеюсь, что это так), то для заполнения времени вы должны разработать несколько дежурных вариантов этих процедур.

Вот как они применяются. Покупатель задает вопрос или выдвигает возражение, ответ на который у вас есть, но вы не можете немедленно его вспомнить. Тогда вы начинаете «лить воду и молиться», говоря: «Меня радует, что вы подняли этот вопрос, потому что, на мой взгляд, он имеет большое значение. Мне по душе интерес и проницательность, которые вы проявляете при рассмотрении этого аспекта нашего предложения. (Разумеется, если вы не можете сказать это искренне, тогда в дело вступает “молитвенная” часть подхода “лей воду и молись”.) Эти интерес и проницательность позволят вам гораздо эффективнее использовать услуги, которые мы предлагаем, и добиться максимальной выгоды». К этому моменту вы уже должны будете вспомнить конкретный ответ на возражение, поэтому вам остается только его озвучить.

Такой же подход можно применить, когда ответ у вас наготове, но вы хотите сформулировать его наилучшим образом. Например, врачу необходимо подумать, как помягче сообщить неутешительные известия пациенту. Любящий родитель или супруг желает смягчить огорчительную или печальную новость, поэтому интонация, слова и манера играют важную роль. Вы знаете ответ, но вся трудность в том, как его подать.