Прием «ненавязчивый сервис»

Меня всегда поражало, как Фрэнку удается так быстро принести именно то, что нам нужно, когда нас слегка поджимает время, и так искусно рассчитать время подачи блюд, чтобы мы смогли неторопливо насладиться едой, когда время у нас не лимитировано и мы ужинаем только вдвоем. Чай и кофе всегда готовы, горячий хлеб всегда под рукой, мы никогда не ждем больше минуты после того, как заканчиваем с одним блюдом и готовы перейти к следующему.

В конце ужина Фрэнк справляется о десерте, но мы обычно говорим «нет». Часто с веселой искоркой в глазах он говорит, что творожный пудинг сегодня удался на славу или что пирог «капуччино» сегодня особенно хорош, и если мы поделим одну порцию на двоих, то это будет не слишком тяжело для наших желудков. Его сервис «ненавязчив», ориентирован на клиента и чрезвычайно эффективен. Одна из причин эффективности такого подхода заключается в том, что Фрэнк – «командный игрок», и он с его помощником (в Америке их почему-то называют busboys [автобусные мальчики]) – ужасное название, которое ресторанная индустрия обязана сменить, чтобы привлечь на эту работу больше смышленых молодых людей) понимают друг друга с полуслова. Он относится к помощнику с уважением и всегда просит, а не командует. Это экстра-класс.

Все время от «здравствуйте» до «до свидания» Фрэнк Инфантэ продает, но делает это элегантно, ненавязчиво и очень профессионально. Он понимает, что его доходы напрямую зависят от эффективности и стиля обслуживания. Однако если вы понаблюдаете за Фрэнком и послушаете его, то у вас обязательно возникнет чувство, что его единственное желание – быть лучшим в своей профессии. Его цель – превратить ваш ужин в «Farfallo» в радостное событие. Не стоит говорить, что мы никогда не даем Фрэнку «на чай» обычные 15 процентов.

Как вы, возможно, знаете, в Америке «чаевые» первоначально представляли собой вознаграждение за быстрое обслуживание и вручались официанту перед едой. Мы с Рыжиком считаем, что 15 процентов – это вознаграждение за быстрое и вежливое обслуживание. Но когда мы получаем «премию» в виде полезных советов, изящных манер, приятной улыбки и доброжелательного энтузиазма, то просто не можем не отблагодарить нашего благодетеля суммой, намного превышающей стандартные 15 процентов.

Как жаль, что каждый официант и официантка не могут прийти в «Farfallo» и сесть за столик к Фрэнку Инфантэ. Я убежден в том, что если бы у них появилась такая возможность и если бы они действительно были заинтересованы в том, чтобы стать настоящими профессионалами, то у многих из них доходы почти сразу же подскочили бы на 50, а то и на все 150 процентов.

Интересно, что бы вы сделали с этим дополнительным доходом? Возможно, вы поступили бы иначе, но Фрэнк вложил деньги в собственный ресторан, и дела у него идут прекрасно.

Для меня навсегда останется тайной, почему так мало официантов (или любых других продавцов) понимают, что, по сути дела, им нужно продать только свое отношение и свою услугу. Если бы они научились нескольким элементарным приемам изящества, любезности, доброжелательности и услужливости, их доходы резко пошли бы в гору. Да, хорошие официанты всегда хорошие продавцы.