Сохраняйте спокойствие – используйте «предохранительный клапан»

Порой покупатель делает категоричное заявление, которое требует использования встроенного «предохранительного клапана». Например, он может сказать: «Я не собираюсь иметь никаких дел с шайкой, которую вы представляете!» В своем заявлении он категоричен и даже немного резок. Понизьте голос, посмотрите ему прямо в глаза и скажите: «Мистер Покупатель, я вижу, как сильно вас задевает этот вопрос, и думаю, что у вас есть серьезная причина чувствовать себя таким образом. Не поделитесь ли вы со мной, почему это вас так задевает?»

Очень мягко и спокойно, вы удалите со сцены значительную часть горячности и эмоций. Довольно интересно, что в большинстве случаев вы выявите связь проблемы с личной неприязнью, взаимным непониманием или какой-нибудь незначительной деталью. Однако, независимо от фактического масштаба проблемы, если в глазах покупателя она выглядит серьезной, значит, так оно и есть.

Независимо от масштаба или степени серьезности, эта процедура выявляет возражение, с которым вы можете справиться. Ключом к этому подходу является умение не принимать на свой счет нападки покупателя на вашу компанию, ее политику или прошлые инциденты. Помните: если вы потеряете спокойствие, то потеряете и продажу.