Как руководителю выстроить свою работу для построения системы управления результативностью компании Новый образ действий порождает новое мышление

Каждому руководителю приходится сталкиваться с необходимостью перемен в компании: улучшить качество клиентского сервиса, обеспечить новые стандарты работы при внедрении стратегии, добиться большей инициативности от сотрудников и т. д. Другими словами, необходимо изменить корпоративную культуру, сделать так, чтобы сотни или тысячи людей стали работать по-новому, обеспечить новые модели поведения, независимо от того, чего они касаются. Сталкиваясь с этой задачей, многие руководители используют медленный и малоэффективный путь, ожидая новых моделей поведения от сотрудников, посредством убеждения их в необходимости работать по-новому. Это путь – долгий и обычно не приносящий существенных результатов, так как никто не хочет менять привычный образ мыслей и подход к работе. В ситуации необходимости изменения поведения людей руководителю нужно действовать совершенно иначе. И этот иной подход заключается в том, что не новое мышление порождает новый образ действий, а НОВЫЙ ОБРАЗ ДЕЙСТВИЙ порождает новое мышление. Но чтобы добиться руководителю от людей ожидаемых действий, необходимо сформировать НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ. То есть руководителю необходимо задекларировать и озвучить те новые убеждения, которые станут управляющими в работе людей, так как в изменениях нуждаются убеждения, руководящие поступками сотрудников. Именно новый образ действий сформирует новые убеждения. Также необходимо помнить, что убеждения формируются в основном по наблюдению за поступками и словами лидеров. Соответственно, руководителю необходимо, чтобы весь менеджмент начал демонстрировать новые модели поведения, становясь образцом и примером новых моделей поведения.

Например, руководитель компании решил изменить убеждения в компании EDS. Вот какие были выбраны в качестве ключевых:

1. Мы можем расти быстрее, чем рынок, и рентабельно.

2. Мы добьемся безупречного обслуживания.

3. Мы отвечаем за результат и верим в его достижение.

4. Сотрудничество и эффективное взаимодействие – основа успеха.

Говоря о поведении, мы имеем в виду не столько индивидуальное поведение, сколько принятые нормы поведения в компании. Принятые нормы поведения в компании – это те минимальные стандарты работы, которые вы готовы требовать и за несоблюдение которых готовы наказывать. Например, убеждение, что «мы добьемся безупречного обслуживания» сразу преобразуется в новый «ЗОЛОТОЙ СТАНДАРТ БЕЗУПРЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ» клиентов. То же касается и остальных новых убеждений. Они возникнут, в некоторой степени, навязанные «сверху» с безусловным вовлечением персонала для их обсуждения и выработки. То есть руководитель должен обеспечить новые модели поведения, которые будут закреплены в новых стандартах работы и жестко требовать те новые, пусть в начале минимальные стандарты работы и модели поведения от всех сотрудников компании и прежде всего от менеджмента компании.