Обсуждение проблемы с сотрудником

Выявив несоответствия в работе сотрудника вашим ожиданиям, сразу же выделите время на разговор с ним. Не откладывайте проведение трудных разговоров с сотрудниками, которые не справляются, так как существующие проблемы могут перерасти в более серьезные, кроме того, если не принимать никаких мер к сотрудникам, которые не справляются, – вы лишаете остальных сотрудников стимула нормально работать, а себя авторитета. Как проводить беседы с отстающими сотрудниками? В первую очередь давайте определимся, в чем заключается цель обсуждения?

Цель встречи с сотрудником. Цель встречи заключается в том, чтобы сотрудник согласился с необходимостью устранения выявленной проблемы. Это все. Точка. Почему это так важно? Если менеджер добился от работника согласия на перемены, шансы того, что он действительно исправится, повышаются. Но главным козырем менеджера становится то, что если такой подход к работе сохранится или вернется через какое-то время, акцент обсуждения будет перемещен с первоначальной проблемы на неспособность работника сдержать свое слово. Во время повторного разговора менеджер может сказать так: «Петр, неделю назад мы говорили, что курить можно только в специально отведенных местах или на улице. Вы согласитесь с тем, что будете придерживаться этого правила. Этим утром я заметил, что вы снова курили в кафе. Вы не сдержали данное мне слово. Скажите мне, можем ли мы держать у себя работников, которые не выполняют обещаний?»

Заручиться согласием сотрудника – исправить ситуацию.

Самый простой путь обретения согласия – это прямо об этом попросить: «Дмитрий, мне нужно ваше согласие, что вы будете успевать обслуживать запросы клиентов в течение двух дней» или «Анна, очень важно, чтобы ни один клиент не ожидал более двух минут. Мне нужно ваше согласие, что вы будете откладывать бумаги в сторону, когда входит клиент, и уделять ему все свое внимание». В большинстве случаев этого будет вполне достаточно, чтобы получить согласие работника изменить ситуацию. Насколько серьезно они отнесутся к своему обещанию? Во время встречи мы этого еще знать не можем. Все, что мы можем сделать в ходе встречи, это заручиться согласием работника на изменения.

Обсуждайте с сотрудником только одну проблему, даже если у него их несколько. Если результаты работы сотрудника нуждаются в улучшениях сразу в нескольких направлениях, необходимо решать проблемы поочередно. Поэтому, если у сотрудника две проблемы – проведите две беседы. Шансы успешного решения проблем гораздо выше, когда рассматривается одна проблема. Например, «Виктор, пожалуй, нам есть что обсудить. Последние несколько недель я выражал свое беспокойство по поводу недостаточного количества ваших контактов с клиентами для поиска новых клиентов и постоянным отсутствием на рабочем месте, вызванным частыми перекурами. Но все это на самом деле мелочи. Сегодня я хочу поговорить о главном. Ваши продажи снизились на 16 % за последние три месяца…» Когда вы обрушиваете на сотрудника серию накопленных проблем, он делает вывод, что главная проблема не в его работе, а в том, что руководитель заимел на него зуб. Результатом такого обсуждения будет то, что сотрудник будет сидеть молча, потупив взгляд, и с нетерпением ждать завершения встречи. Сотрудник для галочки согласится на что угодно, лишь бы поскорее закончить этот разговор и вернуться к своей работе. В этой ситуации ожидать, что сотрудник исправится, не приходится.

Начало трудного разговора. Начинайте беседу с самой сути, не нужно обсуждать вчерашний футбол. Излагая суть проблемы, точно объясните сотруднику, в чем конкретно вы видите различия фактического стиля работы и ожидаемого. Перечислите ситуации, как и когда сотрудник не оправдал ваших ожиданий. Не обвиняйте его, не переходите на личности и не стройте никаких предположений. В вашей речи должно присутствовать всего три мотива: «Вот что я хочу; вот что я получаю; вот, в чем различие. Это необходимо исправить». «Николай, у нас проблема. Вопрос вот в чем… Что вы можете сказать по этому поводу?»

Предоставьте слово сотруднику. Не начинайте разговор с упреков и нравоучений – ведь вы пока не знаете наверняка, как все было, и в ответ сотрудник может возразить: «Все было совершенно не так. Вас же там не было. Давайте я вам все сейчас расскажу». Если менеджер ограничивается только тем, что ему известно точно, то он может гораздо увереннее и корректнее отвечать на такой вопрос.

Менеджер может ответить, например, так: «Меня там не было, и поэтому я не знаю точно, что произошло. Я знаю только то, что, когда я пришел утром на работу, мне пожаловался клиент, что не может дозвониться. Это недопустимо. Именно этот факт нам и нужно обсудить».

Вам не нужно ни в чем обвинять работника, не нужно делать заключений о его намерениях и мотивах. Нужно просто сказать: «Вот что я ожидал, и вот что фактически получилось. Вот в чем различие. Я хочу, чтобы это несоответствие было тобой устранено». Изложив суть проблемы, передайте слово сотруднику, предложив ему объяснить ситуацию. Выслушайте объяснения сотрудника, чтобы убедиться, что нет никаких ранее не известных вам обстоятельств. Выясните причины несоответствия желаемых и фактических результатов, потому что если есть причины, которые сотрудник самостоятельно устранить не может, то сколько не обсуждай с сотрудником проблему – она не будет им решена. Если результаты работы человека не дотягивают до нужного уровня, то возможны следующие причины:

a. Недостаток знаний – когда сотрудник не понимает, как в результате должна выглядеть работа, чтобы руководитель был доволен, либо не знает, как выполнить эту работу.

b. Наличие препятствий, которые сотрудник самостоятельно не может преодолеть, например результаты труда сотрудника связаны с результатами труда сотрудников из смежных подразделений.

c. Отсутствие ресурсов для решения задачи (например, времени, денег);

d. Отсутствие последствий (положительных или отрицательных) за результаты работы. Сотруднику все равно, хорошо или плохо он выполнит свою работу, – зарплату он получит, его не уволят и т. д.

Когда сотрудник не знает, как правильно выполнить свою работу, необходимо его обучить, приставив к более опытному коллеге. Но обучение может решить только одну проблему – дать необходимые знания и умения тем, у кого их нет. Если же у сотрудников есть препятствия в выполнении работы, которые может решить только руководитель, в том числе нехватка ресурсов, то сколько не обучай, сотрудник не выполнит свою работу в соответствии с ожиданиями. Поэтому очень важно в процессе беседы внимательно выслушать сотрудника, чтобы выяснить обстоятельства и причины возникшей проблемы.

Признайте, что вы тоже несете ответственность за проблему. Если одну и ту же ошибку сотрудник совершает несколько раз – следует серьезно задуматься – на своем ли он месте. Однако вам также нужно быть готовым признать свои ошибки, ведь если в вашей команде что-то идет не так, значит, вы тоже к этому причастны. Неудовлетворительные показатели, конфликты с клиентами и поставщиками – менеджер всегда несет свою долю ответственности.

Завершение и результаты встречи. Получив согласие от сотрудника на устранение проблемы, следует обсудить конкретные действия, которые сотруднику нужно предпринять для ее решения, и, если необходимо, те, которые вы как менеджер должны предпринять. Разработайте совместно план действий, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ. Убедитесь, что сотрудник ясно понимает, к каким последствиям приведет работа в прежнем режиме и неспособность выполнить взятые на себя в ходе этой встречи обязательства. Если беседа являлась обсуждением улучшения качества работы, поблагодарите работника за согласие исправить положение и выразите надежду на то, что проблема больше не повторится.

Менеджер: «Я рад, что вы согласились решить проблему. Уверен, нам не придется снова возвращаться к этому вопросу. Но, так как это уже третья наша беседа, я должен известить вас, что она является формальной мерой дисциплинарного воздействия – напоминанием. Это первый шаг дисциплинарной процедуры. Вам известно, что это значит? Работник: «Не совсем. Это для меня нехорошо?» Менеджер: «Это для вас нехорошо. Но это не означает автоматического занесения в личное дело. Я держу документацию пока у себя. В вашем личном деле пока никаких отметок не делается и не будет делаться, если, конечно, нам не придется беседовать снова».

Результаты встречи. Самое важное – чтобы сотрудник с самого начала четко понимал:

• свою задачу, и что он должен сделать, чтобы справиться с ней на должном уровне;

• что в его работе вызывает у вас беспокойство (с конкретной оценкой текущей деятельности и четким указанием целей на будущее);

• шаги по улучшению качества своей работы (четкие плановые показатели, сроки и критерии оценки);

• как он может получить необходимую ему поддержку (от вас, коллег, тренера или наставника);

• есть ли прогресс (насколько успешны его действия по исправлению ситуации).