Как воодушевлять сотрудников. ключевые элементы
Сформулируйте ценности или рабочие принципы, высокие стандарты работы и свяжите с вознаграждением (материальным и нематериальным) их исполнение
Установите высокие стандарты производительности и качества выполняемой работы для своих подчиненных и добивайтесь, чтобы все измерялось этими стандартами. Выделите время на то, чтобы четко сформулировать и ценности, или рабочие принципы, в согласии с которыми вы хотите жить сами и хотите, чтобы жил ваш коллектив. Запишите ваш ответ на вопрос: «Какие ценности должны лежать в основе моих повседневных решений, действий и действии тех людей, с которыми я работаю и взаимодействую?», как будто собираетесь уйти в долгосрочный отпуск и оставляете напутствие своим коллегам. Запишите все ценности или принципы работы, которые вы хотите, чтобы стали основой для принятия ежедневных решений.
Отложите запись в сторону и спросите себя: «Это действительно все ценности, которые, как я считаю, должны лежать в основе наших повседневных решений и действий? Не следует ли что-нибудь добавить или вычеркнуть? Изменить приоритеты?» Предложите обсудить тему «Наши ценности» на совещании. Отметьте, какие ценности оказались общими для всех? Есть ли уникальные, характерные только для отдельных лиц? Вступают ли ценности, о которых говорили сотрудники, в противоречие друг с другом? Сформируйте окончательный список корпоративных ценностей, разместите его на видных местах, чтобы он служил для сотрудников своеобразной памяткой. Поместите составленный список так, чтобы он постоянно попадался вам на глаза. Один экземпляр положите в бумажник, второй – в ежедневник. Повесьте список рядом со своим рабочим местом, на доску объявлений, прикрепите на компьютере. Разместите список ценностей там, где вы и другие работники могут постоянно видеть его.
Убедитесь, получают ли люди постоянную обратную связь о соблюдении или не соблюдении принципов, стандартов работы в компании. Каждый раз, выражая благодарность работнику или группе сотрудников за отличную работу, не забывайте упомянуть о стандарте. Скажите о нем в начале своего выступления и снова повторите в конце. Например: «Одна из ценностей, за которую мы здесь ратуем, – обслуживание клиентов на высшем уровне, так, чтобы они были на седьмом небе от счастья. Сегодня Петр этот принцип продемонстрировал наилучшим образом…» Установите у себя правило – привязывать выплату части премии к тому, насколько в своей работе люди соответствуют или превосходят установленные в организации стандарты. Когда приходит время раздавать бонусы, не поленитесь написать и приложите к каждому из них короткую записку, в которой перечислите действия, послужившие примером соблюдения стандартов. Постарайтесь запомнить тех, кто действует в соответствии с установленными стандартами и даже превосходит их. Таким образом вы найдете много возможностей признать заслуги и достижения людей.
Поручайте людям ответственные задания и верьте в своих сотрудников. Принцип «Самореализующее пророчество», о котором мы уже писали выше: люди склонны добиваться тех результатов, которых вы от них ожидаете. Поручайте людям ответственные задания, которые не являются частью их обычной работы. Дайте им понять, что вы поручили им выполнение этих заданий потому, что верите в них, как и в то, что они смогут великолепно справиться с ними.
Не оставляйте без внимания лучшие достижения – ищите тех, кто превосходит стандарты. По исследованиям 85 % сотрудников считают, что их компании могли бы работать лучше, если бы у сотрудников был стимул повышать качество и производительность. Большинство из них не получают поощрений за улучшение производительности и качества. Более того, свыше 60 % менеджмента считает, что их оплата труда не изменится в случае повышения производительности. По-моему, это объясняет, почему результаты компаний существенно ниже потенциально возможных.
Джеймс Аллчин, гуру программного обеспечения Microsoft в качестве награды для программистов, выполнивших ответственную работу по проекту «Каир», привел в офис верблюда. Верблюд очень понравился группе «Каир»: они его гладили и фотографировались с ним.
* * *
Компания, занимающаяся установкой телефонов, вручает мастерам по $10 (эквивалент) за каждый положительный отзыв клиентов, полученный в анкетах, и удерживает такую же сумму при жалобе.
* * *
Тренинговая компания проводит вечеринки с кофе и мороженым, отмечая рекордные продажи месяца.
Не оставляйте без внимания лучшие достижения – ищите тех, кто превосходит стандарты! Будьте готовы выразить признательность сотруднику, который:
• оказал клиенту услугу высочайшего качества;
• поддержал усилия других членов группы;
• приобрел новый навык;
• инвестировал свое время в изучение клиентской отрасли или группы клиентов;
• ясно и вовремя делился информацией и знаниями с остальными;
• анализировал рабочие процессы для того, чтобы их упростить, снизить издержки или исключить дублирование;
• взял на себя инициативу в решении проблемы;
• сделал больше, чем обещал.
Ваши действия
• Внедрите программу «Следи за добрыми делами и лови на хорошем». Если кто-то из сотрудников сделал что-то хорошее – вручите карточку с надписью «Вас застукали… за хорошим делом!». Пусть менеджеры и сотрудники ловят на хорошем своих коллег. Дайте возможность, допустим, пять карточек обменять на сертификат в ресторан или супермаркет.
• Ежедневно выходите из своего офиса на 15 минут с единственной целью: больше узнать о своих людях. Каковы их потребности и стремления? Какие задачи им нравится решать? Какие формы награждения им больше по душе? Кто сегодня сделал что-то хорошее, что нужно поощрить?
• Составьте короткий список людей, результаты труда которых превосходят установленные стандарты, уделяя особое внимание тем, кто наилучшим образом олицетворяет ценности и приоритеты коллектива. Запишите хотя бы три способа отметить достижения этих людей. Похвалите их или наградите в течение ближайшего времени, не откладывая в долгий ящик.
• Когда вы проявляете заботу, лично посещая людей на их рабочем месте, возьмите с собой блокнот, в который будете записывать достойные примеры работы персонала. Записывайте их имена, отмечайте специфику ситуации и то, как поведение работника согласуется со стандартами, установленными в вашей организации. «Я видел, как ты работал с жалобой этого клиента. То, как ты внимательно выслушал его и быстро отреагировал, в полной мере соответствует нашим ценностям. Твой поступок – пример для подражания». О чем говорит ваше поведение? О том, что вы ищете людей, которые делают все правильно.
Персонализируйте благодарность. Обратите внимание на то, как авторы фильма благодарят в титрах практически каждого, кто участвовал в его создании. Можете ли вы поступить так же по отношению к каждому из тех, кто работает над «фильмом», который называется работа, и который вы снимаете в данный момент? Если нет, поразмыслите, как обнародовать имена и собрать информацию о вкладе каждого в общий проект. Благодарность может обидеть, не будучи персонализированной. Если вы действительно хотите отблагодарить человека так, чтобы он был воодушевлен этим, то вам необходимо знать:
• о его пристрастиях и антипатиях;
• о том, нравятся ли ему публичные признания его заслуг или он избегает их;
• даже о том, за что ему хотелось бы или не хотелось получить похвалу.
Подумайте о том, удается ли вам персонализировать благодарность:
• Что вы знаете о каждой из ключевых фигур, окружающих вас? Знаете ли вы, какую награду каждый из них предпочел бы получить или какие слова услышать в знак признания своих заслуг?
• Как вы выясняете, чего хочет человек? Ведете специальный журнал? Делаете заметки в электронном бизнес-календаре или еженедельнике?
• Как вы последний раз отметили вклад сотрудника в успешное завершение работы? Это было благодарственное письмо или дорогой подарок?
• Сколько времени обычно тратите на размышления о том, как сделать награду желанной и уникальной для человека? Вы считаете, что этого будет достаточно?
Ваши действия
• Поговорите с людьми вне работы. Попросите их рассказать вам истории о получении награды, которая их особенно тронула или взволновала. Иногда из таких бесед можно извлечь великие идеи.
• Раздайте вашим клиентам и другим сотрудникам купоны для награждения людей, добившихся чего-то исключительного. Устройте так, чтобы за эти купоны можно было получить что-то вроде призов.
• Приложите все усилия к тому, чтобы всякий раз персонализировать награду так, чтобы мужчина или женщина, получающие ее, чувствовали, что это награда предназначена только для него (нее).
• Пригласите семью того, кому будет вручаться премия, посетить торжественную церемонию награждения.
• Каждый раз, когда вы планируете церемонию награждения, задайте себе вопрос: «Что мне нужно сделать, чтобы эта акция стала особым, волнующим, неповторимым событием для этого человека?
• Создайте символы для разных видов наград в своей организации. Создайте «Зал Славы»: место, где будут размещены небольшие таблички с именами или даже письма, написанные от руки, как символы признания заслуг всех тех людей, которые совершили что-то неординарное.
• Всегда и везде лично благодарите человека, который отличился. Это неплохая практика и свидетельство хороших манер.
• Дайте себе слово, что впредь всегда будете персонализировать каждую выражаемую вами благодарность и каждую церемонию награждения.
Рассказывайте истории. Цифры настолько заполонили нашу жизнь, что мы воспринимаем их как реальность. Но цифры – это отвлечение от реальности. Настоящая реальность – история. Рассказывайте истории. Кроме того, что они погружают нас в реальные обстоятельства, они еще и позволяют нам взглянуть на себя со стороны. Лучше всего мы учимся на примере людей, с которыми можем себя сравнить и которые очень похожи на нас.
Ваши действия
• Если в ближайшие несколько дней вы собираетесь наградить кого-то из работников или группу сотрудников, обязательно, во всех подробностях, расскажите историю о том, что именно они сделали.
• Включите в повестку дня одного из совещаний вашего коллектива единственный вопрос – попросите каждого рассказать историю о случае получения благодарности или награды, который особенно запомнился.
• Никогда не упускайте возможность публично рассказать историю о том, как люди в вашей организации делали больше, чем от них требовалось в рамках их должностных обязанностей.
• Ведите дневник самых важных для вас событий дня. Заносите в него побольше положительных примеров, неординарных действий, поступков. Практика наблюдения и фиксирования событий необходима для формирования навыков рассказчика.
Празднуйте лучшие достижения. Праздники делают жизнь яркой и придают ей смысл, воодушевляют, поднимают наш человеческий дух. Празднование успехов одного сотрудника или достижений многих – это не только возможность укрепить здоровье человека, вдохновить его, но также возможность создать здоровую атмосферу в коллективе. Когда все идет хорошо, церемонии позволяют гордиться достижениями и формировать психологию победителей. Когда настают трудные времена, празднования сплачивают нас воедино, служат источником надежды и веры в то, что лучшие времена не за горами. Празднования выполняет и еще одну важную функцию. Они создают возможность укрепить организационные ценности, создать у людей ощущение причастности к достижению целей организации. Объявляя об успехе в торжественной обстановке, вы воодушевляете не только человека, получающего награду, но и тех, кто за этим наблюдает. Вы создаете культуру, соприкасаясь с которой, люди чувствуют, что их достижения ценят и ставят в пример. Кроме того, имея выбор места работы, некоторые не захотят работать в скучном месте, где ничего не празднуют.
Руководители, которые считают торжества пустым времяпровождением или неэффективным с точки зрения затрат, превращают жизнь коллектива в один, бесконечно повторяющийся день. Так что, если вы устали от однообразия, попробуйте что-нибудь отпраздновать. У каждого празднования может быть своя цель. Во-первых, наградить человека, группу или всю организацию за особые достижения. Во-вторых, во времена перемен и переходных периодов люди чувствуют потребность собраться вместе, чтобы поговорить о своих делах и переживаниях. Социальная поддержка им крайне необходима, поэтому подумайте об организации регулярных встреч. Если в вашей организации не слишком много праздников, создайте специальную группу по их организации. При организации празднования убедитесь, обладает ли каждый сотрудник достаточной информацией (причина празднования, время и место его проведения, условия), которая позволяет стать участником этого мероприятия. Мы все знаем, как неприятно оставаться в стороне. Вовлекайте коллег в планирование и организацию торжества. И не стремитесь все сделать сами. Совместное планирование не только предполагает элемент социальной поддержки, объединяет людей, но и приумножает творческий потенциал, аккумулируя способности и идеи всех участников торжества.
Независимо от того, что и по какой причине вы решили отпраздновать, знайте, что как лидер вы выполняете одну из самых важных лидерских функций: привносите радость в жизнь людей. Вы усиливаете чувство сообщества и дух коллективизма, которые наполняют организацию позитивной энергией, которая необходима, чтобы достойно ответить, на вызов времени сегодня и в будущем. Если вы хотите добиться мотивации своих людей, сделайте так, чтобы работа приносила им удовольствие. Празднуя достижения, вы повышаете позитивную энергию. С первых дней работы старайтесь превращать даже маленькие победы в повод для праздника. Если вы как руководитель не организуете празднования для воодушевления, то кто это сделает? Вам не обязательно раздавать новые «мерседесы», это может быть бочонок пива. Сделайте так, чтобы у вашей команды находилось время для веселья – конечно, не в ущерб производительности. Основной целью работы в этом направлении можно считать задачу руководителя по поиску тех достижений, которые безотлагательно можно отпраздновать.
Если вы главный бухгалтер или менеджер по персоналу или… то я обращаюсь к вам и другим офисным работникам: почему бы вам сегодня после обеда не сходить в кино с вашими подчиненными? А может, всем отделом поехать в школу и посмотреть спектакль, в котором участвует ребенок одного из ваших бухгалтеров или сотрудников отдела персонала?
Показывайте пример. Доверие людей для руководителя чрезвычайно важно. Что такое доверие с точки зрения поведения? Доверием пользуется тот, кто делает то, что говорит, своим поведением подает пример другим, поступает в соответствии с теми ценностями, которые проповедует. Возьмите лист бумаги и проведите линию посередине. С левой стороны перечислите то, что цените: принципы, в соответствии с которыми, как говорите, вы хотели бы руководить организацией. С правой стороны обозначьте ваши действия: то, что вы постоянно делаете по отношению к заявленной ценности (таблица 13). Единственный способ извлечь для себя какую-то пользу из этого упражнения – это, безусловно, быть абсолютно честным с самим собой. Если вы считаете, что та или иная ценность присутствует только в ваших заявлениях, а не в ваших действиях, место напротив нее оставьте незаполненным. Если полагаете, что ваше поведение не соответствует указанной ценности, напишите об этом. Оцените честно свои действия – соответствуют ли они вашим ценностям? Подумайте, что необходимо сделать, чтобы ваше поведение в большей степени соответствовало заявленным ценностям.
В одной из компаний 33 % премиального фонда распределяют в зависимости от того, насколько работа менеджеров соответствует стандартам. Их рейтинг формируется на основе того, как оценивают их работу непосредственные подчиненные. Ведь именно они лучше всех видят, делает ли менеджер то, о чем говорит.
Показывайте пример – всегда говорите правду. В тех случаях, когда вам необходимо сообщить команде правду в виде хорошей новости – это не составляет никакого труда. Но в тех случаях, когда известие неприятное, вам сможет помочь только решимость и приверженность принципу «Говорить правду».
Постарайтесь почаще быть в центре внимания. Как можно чаще участвуйте в праздничных мероприятиях и торжествах. Если вы не посещаете церемонии награждения сотрудников, вы тем самым даете понять, что это вас не интересует.
Показывайте пример – будьте последовательны. Для сотрудников, работающих с вами, очень важно, чтобы вы вели себя последовательно. Люди должны знать, чего им от вас ждать, что именно произойдет, если они, к примеру, допустят ошибку.
Краткие итоги. Как мотивировать людей
• Добивайтесь того, чтобы установленные стандарты стимулировали сотрудников работать в дальнейшем лучше, чем сейчас.
• В своих высказываниях давайте высокую оценку способностям людей, в частности их способности достигнуть поставленных целей.
• Обращайте больше внимания на положительные, а не на отрицательные действия людей.
• Рассказывайте истории о неординарных достижениях членов нашей команды.
• Организовывайте празднование успехов так, чтобы в нем участвовал весь коллектив.
• Выделяйте время на то, чтобы узнать потребности и интересы людей.
• Регулярно организовывайте специальные мероприятия для празднования наших успехов.
• Показывайте другим на собственном примере, как следует благодарить и награждать людей.
• Находите креативные возможности выразить свою благодарность другим людям, так чтобы они помнили это событие.
• Чаще благодарите людей за хорошую работу публично, а не в частной беседе.
• Четко определяйте цели для каждого сотрудника, стандарты работы, ожидаемые результаты.
• Обязательно сообщайте людям об оценке их работы с точки зрения ее соответствия согласованным стандартам.
• Поощряйте шутки на рабочем месте, находите возможность сделать атмосферу рабочую приятной для работы.
• Дайте возможность сотрудникам выбрать гибкий график работы, сосредоточьтесь на результатах, а не на формальном присутствии на рабочем месте.
• Позвольте лучшим сотрудникам иногда работать дома и самостоятельно планировать свой день.
Если в вашей организации не слишком много праздников, создайте специальную группу по их организации. Поставьте для себя задачу – оживить атмосферу. Как это сделать, мы уже описывали в соответствующем разделе книги.
Представьте свою компанию в новом облике. Вы настолько хороши как лидер, насколько горят глаза у ваших сотрудников. Праздник – это:
• возможность отметить достижения (выполнение плана продаж за неделю, лучшее обслуживания и т. д.);
• возможность подчеркнуть, что ценится в компании;
• возможность добавить драйва;
• возможность сделать работу более интересной и эмоциональной.
Празднуйте каждое достижение!
Основной целью работы в этом направлении можно считать задачу руководителя по поиску тех достижений, которые безотлагательно можно отпраздновать. На совещании поинтересуйтесь, каких успехов достиг каждый из членов вашей команды на прошлой неделе. Затем собственноручно откупорьте шампанское, чтобы отметить успех.
Каждый день уделяйте внимание конкретному члену своей команды – изучайте его, пытаясь выяснить, чем живет этот человек. Приглашайте зайти на чай сотрудника хотя бы раз в неделю и поболтайте с ним 10 минут.
Бизнес должен приносить удовольствие, но для многих людей он – просто работа.