Реальная ситуация с вашим конкурентным преимуществом и моментами истины в вашем бизнесе

У каждой компании существуют моменты истины – те моменты, когда клиент и ваша компания вступают в контакт таким образом, что это дает клиенту возможность изменить впечатление о фирме. Так, например, компания P&G, выпуская продукт Pampers была ранее сфокусирована на впитывающих свойствах этого продукта. У них были лучшие впитывающие свойства материала. Однако когда они проводили опрос клиентов, они поняли, что моментов истины больше, чем один. Первый момент истины – это выбор товара среди конкурентов: упаковка товара и то, как он представлен на полках магазинов. Если Pampers на полке магазина не будет выделяться на фоне конкурентов, то его никто не купит. Им пришлось поработать с этим моментом истины и обеспечить, чтобы этот элемент бизнеса был конкурентоспособен. После этого они столкнулись со вторым моментом истины – использованием продукта. Тут важны впитывающие свойства и не только. В процессе опроса выяснили, что важно еще изображение мишки или еще кого-то рисунка на подгузнике, удобство надевания и только потом впитывающие свойства. P&G учли все эти нюансы в работе над своим конкурентным преимуществом.

Другой пример моментов истины медицинской клиники, которая была ориентирована на высочайшее качество услуг. Когда в эту клинику пришла работать новая медсестра, врач попросил поменять шнурки на обуви, чтобы они были идеально белыми. Потому как запачканные шнурки на обуви не могут ассоциироваться с высоким качеством услуг, которые они декларируют. Это тоже момент истины для пациента – внешний вид врача. Вряд ли испачканный и уже не такой белый халат будет ассоциироваться с высочайшим качеством их работы.

Посвятите большую часть вашей утренней встречи или еженедельного телефонного звонка (и т. д. и т. п.) мелочам бизнеса – от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок до звонков с выражением благодарности персоналу за отличную работу. Сегодня поставьте себе задачу выявить все моменты истины для вашего бизнеса и довести их до совершенства. Привлеките к этой задаче менеджмент, проведите мозговые штурмы и поймите, наконец, чт? самое важное для процветания вашего бизнеса.