Выражайте личную благодарность сотруднику
Нам всем приятно, когда нас ценят. Полученная благодарность начальника греет сердце спустя долгое время, чего не скажешь о премии – она перестает греть уже после того, как вы ее потратили. Большинству людей хочется порадовать своими результатами того, на кого они работают, но многие руководители не утруждают себя сказать, что им нравится работа подчиненного. Будьте в меньшинстве. Выдайте комплимент, поздравьте с отлично сделанной работой, отметьте успех сотрудника. Форматы могут быть самые разнообразные.
Записка руководителя с благодарностью за выполненную работу. Не ждите дня выплаты зарплаты, чтобы выразить сотруднику слова благодарности за хорошо выполненную работу. Можете послать сообщение электронной почтой, но лично написанная от руки записка выражает больше эмоций.
Письмо с благодарностью от заказчика. Когда клиент пришлет положительный отзыв о вашей продукции или о качестве обслуживания, отдайте его тому сотруднику, благодаря которому был получен отзыв. Положите копию письма в личное дело работника.
Публичное признание заслуг. Слова похвалы всегда приятны, особенно в окружении коллег. Внимательно следите, чтобы, когда вы публично кого-то хвалите, вы никого, заслуживающего поощрения, не пропустили, не обидели, не породили ревность или зависть.
Если ваши люди хорошо трудятся – организуйте рекламу их успехов, помогите им получить репутацию отличных работников. Поменьше упрекайте и побольше хвалите.
Попросите президента компании или своего босса зайти и лично поблагодарить вашего сотрудника за хорошо выполненную работу. Пусть президент компании расскажет сотруднику, что он сделал правильно, насколько его работа понравилась руководству, и как она помогла компании. Также пусть попросит его не сбавлять темп.
• Не забудьте внести благодарность в личное дело сотрудника, которое вы ведете как руководитель!!!
• Вручите коробку конфет сотруднику с надписью «Спаситель!», который вас в чем-то выручил.
• Если у вас перед входом в компанию есть электронное табло – пусть фамилия лучшего работника высвечивается на нем в течение месяца.
Пример. Найди того, кого нужно отблагодарить за отличную работу
Программа «Аплодисменты». Генеральный директор компании с целью найти лучших сотрудников, предложил программу «Аплодисменты». В рамках данной программы любой сотрудник и клиент может бросить в специальный ящик карточку, письмо или открытку, которая находится рядом с ним, с рассказом о лучшей услуге, оказанной внутри компании или вне ее. Ящики открывают каждую неделю, карточку передают начальнику, который и вручает ее «герою».
Программа «Лучший персонал». Сеть ресторанов запустила программу «Лучший персонал – Орлиная премия». Каждый сотрудник получает две монетки (с изображением орла). Эти монетки можно вручать коллегам за великолепную работу. К монетке прилагается карточка с описанием самого достижения. Сотрудники, которые заработали пять и более монеток получают сертификат на ужин в ресторане. Десять монеток – подарочные сертификаты на выбор: бытовая техника, полет на воздушном шаре… Информация о победителях вывешивается на стендах компании, о самых замечательных случаях рассказывает корпоративная газета «В поисках качества и сервиса».
Магия благодарственных писем
Вы можете поступить точно так же, как и этот руководитель компании, который взял себе за правило ежедневно отправлять благодарственные письма своим подчиненным и это при том, что он был достаточно жестким боссом.
Один руководитель был достаточно жестким по отношению к подчиненным, чем невероятно гордился. Был аналитиком, которого свет не видывал. Но в конце каждого рабочего дня он садился и писал не менее 10–15 благодарственных писем, которые отправлял со своего почтового ящика. Большая часть из них состояла из одного-двух предложений: «Виктор, идея, которую ты сегодня предложил, просто замечательная. Уверен, что ты ее воплотишь в жизнь в ближайшее время. Информируй меня, как она продвигается». Он четко осознавал, что многие сотрудники вспомнят о таких благодарственных письмах даже через 5–10 лет, поэтому он придавал огромное значение благодарностям, и это не было для него пустой формальностью.
Прямо сегодня примите решение писать благодарственные письма своим сотрудникам. Внесите это в свой распорядок дня. Начните с трех наиболее отличившихся, которых вы выявили сегодня во время «хождения на места» – напишите им слова благодарности. Самому отличившемуся напишите не по e-mail, а от руки, и отправьте на домашний адрес. Оцените, как возрастет мотивация этих людей. После этого вы уже не сможете отказаться от привычки благодарить сотрудников. Не забывайте также о своих клиентах и деловых партнерах. Отправляйте им открытки, письма с благодарностями или просто полезную информацию, которая может быть им интересна. Дайте понять людям, что для вас ценно это партнерство, и вы настроены на его укрепление. Внесите пункт «Благодарственные письма клиентам» в свой план, установите напоминания в телефоне, чтобы регулярно, хотя бы раз в четыре месяца, посылать что-то ценное этим людям. Даже если в это время вы будете находиться в отпуске, не жалейте времени – поверьте, это очень важно. Хорошие взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами имеют огромное значение и всегда должны находиться в центре вашего внимания.
Что бы я советовал вам сделать для повышения мотивации ваших людей прямо сегодня? Правило 30 секунд как источник мотивации
Существует очень эффективный способ с первых секунд общения расположить к себе человека, повысить его энергию и мотивацию – это «правило 30 секунд». В течение первых 30 секунд разговора уделите человеку все свое безраздельное внимание: найдите способ похвалить или подбодрить его, скажите что-то приятное, дайте понять, что вы его цените.
Руководитель одной из компаний, с которой нам довелось сотрудничать, был настоящим профессионалом в вопросах мотивации, вот что он делал. Когда мы присутствовали на одном из совещаний в его компании, он, войдя в кабинет, всего за несколько минут нашел приятные и ободряющие слова для каждого из сидевших за столом: «Николай, я слышал, что вы очень рвались участвовать в этом совещании. Рад вас видеть. Петр, ваша консультация по нашему филиалу в Днепропетровске очень помогла мне. Огромное спасибо за профессионализм. Виктор, я просмотрел показатели вашего подразделения за май – вы превзошли всех, они просто лучшие в компании…»
Таким образом, вы легко и непринужденно задаете позитивный и доброжелательный тон всему последующему общению и предстоящей работе. Правило 30 секунд очень полезно в беседе с любым человеком. Пользуйтесь им не только на работе, но и повседневной жизни, и вы убедитесь в его невероятной силе. Людям в любой ситуации приятно слышать слова одобрения и комплименты, они надолго запомнят ваше доброе отношение.
Как это сделать практически?
При общении с любым человеком, думайте не о том, как произвести на него впечатление, а о том, что вы можете сказать ему, чтобы он почувствовал себя ценным. Помните: люди чувствуют себя комфортно в вашем присутствии, когда вы повышаете их самооценку. Занижая самооценку человека, вы отталкиваете его от себя.
Каждый день перед встречей с тем или иным сотрудником, клиентом или партнером подумайте о том, что приятного вы ему можете сказать. Хвалите за все! Поблагодарите человека за помощь, которую он оказал лично вам, или за вклад, который он внес в дела компании, сделайте комплимент по поводу положительных качеств его характера или внешности, расскажите другим участникам беседы о его успехах.
Если похвала для вас пока дело сложное и непривычное, вы можете на первое время составить для себя подсказку – перечень возможных похвал и комплиментов, или воспользоваться следующим примерным справочником комплиментов.
• «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!»
• «Ваша улыбка обезоруживает наших клиентов!»
• «Я восхищен Вашим профессионализмом в…!»
• «У Вас удивительная способность сразу видеть саму суть дела!»
• «Что особенно ценю в Вас, так это настойчивый характер!»
• «Клиентов подкупают Ваша доброта и отзывчивость!»
• «Общаясь с вами, можно многому научиться. Вы кладезь знаний!»
• «Всегда поражался, как вы всегда ловко и умело отвечаете на вопросы клиентов!»
• «Я всегда поражаюсь Вашей аккуратности и пунктуальности!»
• «У Вас характер настоящего бизнесмена: всем бы так решать вопросы в нашей компании!»
• «Мне очень импонирует Ваша способность располагать людей к себе!»
• «Руки у Вас золотые!»
• «Вы, по-моему, просто маг волшебных моментов для клиентов!»
• «Вы маэстро памятных моментов для клиентов!»
• «Вы специалист по подбору клиентов-фанатов!»
• «Вы капитан блестящих решений!»
• «Вы дирижер доверительных отношений с клиентами!»
• «Вы королева лояльности покупателей!»
• «Вы управляющий директор послепродажного восторга!»
Такая практика требует определенного времени, усилий и дисциплины, но награда не заставит себя ждать: положительное впечатление, которое вы произведете на людей, непременно отразится на их работе.
Умудренный опытом руководитель говорит: «Я старался сделать своей привычкой включать в каждый разговор с другими людьми какие-нибудь позитивные замечания. Это начинается с самых близких мне людей. Когда кто-то из моих знакомых выглядит прекрасно, я обязательно говорю им об этом. Каждый раз, когда я вижу своих детей, я говорю им комплименты. А при встрече с внуками буквально изливаю на них потоки похвал. Но я не останавливаюсь на этом. При любой возможности я искренне расточаю похвалы, говорю комплименты, отмечаю, приободряю, оказываю моральную поддержку и отдаю должное всем людям. Это доставляет удовольствие мне, а также и другим. И я настоятельно рекомендую вам поступать точно так же, и уверен, что вы сможете легко этому научиться».
Используя правило 30 секунд с целью повышения мотивации людей, помните о следующих моментах. Начинайте общение с выражения в адрес собеседника: внимания, одобрения и признания. Наверняка вы будете приятно удивлены его реакцией. Слова обладают огромной силой. Это не безосновательные утверждения, а факт, доказанный учеными. Слова похвалы способны вызвать в человеке значительный энергетический всплеск, даже если он очень устал. В то же время критика или обидные слова, наоборот, приводят к резкому падению энергии. Вероятно, вы и сами не раз ощущали, как повышается ваше настроение, когда вас хвалят, и как оно падает от критики. Так что похвалите себя прямо сейчас и отправляйтесь повышать энергию ваших сотрудников. Попробуйте хвалить их ежедневно весь ближайший месяц, и вы сами увидите, каким будет результат.
Когда вы начинаете разговор с одобрения, вы становитесь носителем энергии, и люди в вашем присутствии загораются, как лампочки. Создавайте вокруг себя благоприятную атмосферу. Не допускайте, чтобы вас переполнял негатив – он очень быстро распространится на весь коллектив. В результате вы получите лишенную энергии компанию, которая будет не в состоянии достичь поставленных перед ней амбициозных целей. Значение мотивации нельзя недооценивать. Мотивация нужна всем. Мотивация необходима, чтобы воплотить в жизнь наши цели. В этом смысле правило 30 секунд помогает не только окружающим, но и вам самим. И это – одно из его главных преимуществ.
Руководитель хорошо понимал эту истину и старался довести ее до сведения окружающих. В своем письме – обращении ТОП менеджменту он писал: «Вам следует использовать любую возможность, чтобы хвалить своих сотрудников несколько больше, чем они того заслуживают, и брать на себя несколько большую часть вины, чем необходимо. Поступая таким образом, вы очень скоро станете выдающимся руководителем. Если же вы будете критиковать всех и вся, это уменьшит число ваших сторонников и повредит компании».
Вы обязаны это знать: экономика мотивации и эффективности в цифрах и число Лосады
Чтобы воспользоваться преимуществом признания и вознаграждения, вам стоит запомнить цифру 2,9. Десять лет исследований команд с высокой и низкой эффективностью деятельности проводились Марселем Лосадой. Число 2,9 – это найденное с помощью математического моделирования соотношение позитивных и негативных контактов сотрудников и менеджмента, определяющее успех для команды. Это означает, что нейтрализовать влияние одного негативного комментария, эпизода или выражения руководителя можно при помощи примерно трех позитивных. Если фактическое значение опустится ниже этого числа (число Лосады), эффективность деятельности компании (команды) резко падает. Если оно поднимается выше него – эффективность резко возрастает. В идеале его стоит довести до 6:1. Отмечайте успехи, высказывайтесь позитивно в шесть раз чаще, чем негативно, и успех не за горами.
Пример. Как снизить производственные потери
Одна горнодобывающая компания, производственные потери которой составляли более 10 %, пригласила Лосаду. Оказалось, что их соотношение «позитив – негатив» составляло 1,15:1. После того как руководители подразделений получили инструкции давать сотрудникам более позитивные отзывы и поощрять более доброжелательные контакты, среднее соотношение «позитив – негатив» для их команд выросло до 3,56:1. Как следствие, эффективность их деятельности повысилась более чем на 40 %.
Генеральный директор, который поначалу скептически отнесся к деятельности Лосады, не мог сдержать своей радости. Он сказал: «Вы развязали узлы, стеснявшие нас: сегодня мы смотрим друг на друга по-иному, мы больше доверяем друг-другу, мы научились не соглашаться, не проявляя неприязни. Для нас теперь важны не только наши личные успехи, но и успехи других. Но самое важное, что мы имеем реальные результаты».
Теперь многие успешные руководители рассматривают каждый контакт с сотрудниками как возможность мотивировать их и дать им заряд положительной энергии. Они высказывают свою веру в квалификацию, способности и знания сотрудника, чем не только улучшают его настроение и повышают мотивацию, но и увеличивают его шансы на успех.
Пример. Как преодолеть нежелание хвалить
Как-то раз мы работали с руководителем, который хотел получить преимущества внедрения поощрений и признаний в своей работе, распространив их на всю команду. Но оптимистичный настрой и открытая похвала сотрудников не давались ему естественным образом. Каждый раз утром он настраивал себя на то, чтобы быть более позитивным, но всякий раз возвращался к своему обычному угрюмому стилю поведения. Он признался, что каждый раз, когда во время совещания он хочет высказать одобрение или поддержку, у него возникают многочисленные вопросы: «Что сказать такого подбадривающего? Кому? Когда это лучше сделать? Как именно похвалить подчиненного?»
В итоге, окончательно растерявшись, он не говорит ничего, а по окончании совещания снова жалеет об очередной упущенной возможности. Чтобы все это давалось ему легче, были сформулированы следующие правила.
Первое: прежде чем войти утром в конференц-зал, определите для себя одного сотрудника, которого можно за что-то поблагодарить.
Второе: прежде чем начать совещание, прилюдно поблагодарите этого человека, – для этого достаточно одного простого предложения. После этого можно переходить непосредственно к повестке дня.
Через месяц это был совершенно другой человек – счастливый, энергичный и дружелюбный. Благодаря этим простым правилам он смог себя перебороть, стать позитивным и добиться позитива в своей команде, как следствие – достичь более высоких результатов в работе.
Дарите недорогие, но обдуманные подарки за важный вклад в работу команды
Не забывайте периодически поощрять отличившихся сотрудников. Предлагайте им льготы (привилегированные места парковки машины за счет фирмы, бесплатный кофе или напитки), дарите небольшие подарки и сувениры (кофейную кружку, коробку конфет, шарик, наполненный гелием). Это всегда воспринимается подчиненными с энтузиазмом. Каждый раз, когда сотрудник будет пить кофе из этой кружки, есть шоколад, улыбаться забавному шарику или поливать растение, он вспомнит о вас как руководителе, который ценит своих людей. Работники ценят сувенир, полученный от начальства, еще и потому что его можно показать домашним и друзьям, он будет напоминать об успехах на работе, его можно будет демонстрировать заказчикам, клиентам и коллегам. Такой подарок вспоминается через много лет после того, как его преподнесли. Вот еще некоторые варианты признаний и поощрений:
1. Попросите семерых человек из компании (отдела) подойти к человеку и сказать: [Ваше имя] попросил меня поблагодарить вас за [Задачу или достижение]. Отличная работа!
2. Напишите пять записок с благодарностью за хорошую работу и спрячьте в бумагах на столе сотрудника.
3. Назовите что-нибудь (кабинет, этаж, проект…) именем сотрудника и повесьте табличку.
4. Дайте руководителям несколько сертификатов на обед в ресторан, билетов в кино, цирк… чтобы они могли вручать отличившимся.
5. Приглашайте к себе в кабинет на чашку кофе отличившихся на этой неделе, похвалите за хорошо выполненную работу.
6. Признайте лидером месяца (недели)… по продажам (сервису…).
7. В период нервозности и загрузки выделите своим женщинам полдня и организуйте им за счет компании услуги салона красоты.