Среднее время разговора и среднее время поствызывной обработки

Эти два параметра используют как вместе (при расчете среднего времени обслуживания вызовов для определения численности операторов), так и по отдельности (при анализе путей сокращения длительности обслуживания вызовов).

Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk Time, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), т. е. определяется по формуле:

AHT = ATT + ACW.

Мы уже видели, что среднее время обслуживания вызовов играет определяющую роль при расчете необходимой численности операторов.