Интегрированный показатель качества

Как мы видели выше, каждый из рассмотренных показателей производительности дает представление о той или иной стороне деятельности ЦОВ. Но часто бывает полезным иметь какой-либо один параметр, назовем его интегрированным показателем качества (ИПК), позволяющий оценить всю картину в целом (рис. 5.9).

Полагаю целесообразным включать в состав ИПК такие составляющие с соответствующими значениями и удельными весами (табл. 5.5).

_{Таблица 5.5. Составляющие интегрированного показателя качества}

^{Рис. 5.9. Структура интегрированного показателя качества}

В идеале ИПК должен равняться 100 %, это показатель нормального «здоровья» колл-центра.