Преимущества

Поскольку Skill Based Routing – это метод, позволяющий управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов, с одной стороны, и опытом и квалификацией своих операторов – с другой, то его преимущества очевидны. Благодаря использованию Skill Based Routing можно добиться:

• значительного повышения уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а следовательно, экономятся время и нервы, которые абонент вынужден тратить ожидая, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;

• более рационального использования профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.