Расчет времени ожидания на основе одновременного анализа хронологических и оперативных данных

Как следует из двух предыдущих разделов, анализ оперативных и хронологических данных по отдельности не дает сколько-нибудь пригодного результата для расчета предполагаемого времени ожидания в очереди, а следовательно, и оснований для того, чтобы предпринять адекватные действия по перенастройке операторского центра и его адаптации к изменению нагрузки. Возникает естественный вопрос: а что, если эти два подхода скомбинировать? Сделать это очень непросто, потому что надо принять во внимание как минимум следующие факторы:

• число работающих операторов;

• время обработки вызовов;

• частоту поступления вызовов с учетом их приоритетности;

• параметры потерянных вызовов (их количество и время, после которого абоненты вешают трубку, не дождавшись ответа);

• возможность постановки вызовов в очередь в несколько групп одновременно;

• возможность работы операторов в нескольких группах одновременно и др.

Давайте посмотрим теперь, что получится. Назовем такой комбинированный метод просто Expected Wait Time (EWT). На рисунке 3.6 показаны графики реального и предполагаемого времени ожидания, рассчитанного по методам ASA, OCW и EWT. Эти графики свидетельствуют о том, что метод, основанный на комбинированном анализе хронологических и оперативных данных, работает точнее всего.

^{Рис. 3.6. Графики реального и расчетного времени ожидания, определенные по методам ASA, OCW, EWT}

И это вполне объяснимо. Пользуясь хронологическими методами расчета (типа ASA), вы можете понять, что у вас только что были проблемы. Пользуясь методами расчета на основе оперативных данных (типа OCW), вы можете понять, что у вас сейчас есть проблемы. Пользуясь комбинированным методом, вы можете понять, что у вас могут возникнуть проблемы. Ну а кто предупрежден, тот вооружен!