Рост востребованности систем IVR

Сначала посмотрим, что говорят по этому поводу аналитики. По данным Datamonitor, IVR относится к числу самых распространенных технологий операторского центра, уступая лишь ACD. Но поскольку IVR – достаточно дорогостоящая технология, то чаще всего она находит применение в крупных операторских центрах (для региона EMEA такими считаются ЦОВ, в которых работают более 100 операторов). Однако мелкие (до 30 операторов) и средние (31–100 операторов) Центры обслуживания вызовов тоже все чаще используют системы IVR, несмотря на их относительно высокую стоимость.

В целом можно выделить следующие факторы, обусловливающие рост востребованности систем IVR:

• рост числа крупных и средних ЦОВ;

• рост оплаты труда операторов;

• рост арендной платы за помещения, занимаемые ЦОВ.

Схематично вышесказанное изображено на рисунке 7.14.

^{Рис. 7.14. Факторы, влияющие на востребованность систем IVR}

Коротко о главном

• В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях: для идентификации вызывающего абонента, для маршрутизации вызовов и для организации самообслуживания абонентов.

• Единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации, определяемый как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ. Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает ЦОВ.

• Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех-пяти. Чем тщательнее продуманы структура и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

• Типичные ошибки нарушения логики меню: включение повторного приветствия в ветви второго уровня, повторение названия ветви после перехода на нее, повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню, организация лишней ветви меню.

• Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы: начальную, стабилизации и зрелости. Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается на фазе зрелости.

• Выбор IVR должен быть принудительным: идентификация через IVR должна быть обязательной; только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ. Фазы пассивного внедрения быть не должно.

• Срок окупаемости системы IVR определяется в основном числом вызовов, которые могут быть ею обслужены.

• Прежде чем покупать систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей.