Нерегламентированные перерывы

Как мы уже упоминали выше, все перерывы операторов должны быть строго регламентированы. В начале смены до сотрудников доводится информация (чаще всего по электронной почте) о графике перерывов во время всего рабочего дня.

Такой порядок, с одной стороны, налагает на них жесткие ограничения, но с другой – имеет ряд ценных преимуществ. Да, оператор не может покинуть рабочее место в любой другой промежуток времени, кроме установленного. Но вместе с тем ему известно: что бы ни случилось в колл-центре, какой бы форс-мажор ни возник, он сможет вовремя уйти на перерыв. Кроме того, оператору гораздо легче оптимально рассчитать свои силы и спланировать приемы пищи, если он заранее знает график перерывов.

Менеджеры ЦОВ, со своей стороны, должны очень ответственно относиться к планированию перерывов. Во-первых, они должны своевременно рассылать операторам их расписание на смену. Во-вторых, они обязаны придерживаться составленного ими же самими графика, какая бы ситуация ни возникла. В данном случае полностью подходит правило «война войной, а обед по расписанию».

К сожалению, кроме регламентированных перерывов бывают и нерегламентированные. Все мы люди, и необходимость отлучиться в туалет может возникнуть вопреки всякому графику. Именно так (и только так) возникают нерегламентированные перерывы, но операторы не должны ими злоупотреблять. Целесообразно установить определенное допустимое время нерегламентированных перерывов, например, 1 % рабочего времени (в случае 8-часовой рабочей смены это составит почти 5 минут в день). Поскольку при расчете бонуса берется осредненный показатель за месяц, то этого времени с учетом времени регламентированных перерывов вполне достаточно, чтобы «покурить и оправиться».