Коэффициент автоматизации

Самый важный, да и, пожалуй, просто единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации. Он определяется как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ:

Коэффициент автоматизации = Число вызовов, обслуженных в IVR ? Общее число вызовов

Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает операторский центр. Это понятно: коэффициент автоматизации, равный Х%, означает, что в ЦОВ задействовано на Х% меньше операторов. Иными словами, если в компании работает, например, 200 операторов и коэффициент автоматизации равен 40 %, то это означает экономию в 80 сотрудников.

В зависимости от области бизнеса коэффициент автоматизации может колебаться от 30 до 70 %. Самый высокий коэффициент автоматизации обычно бывает у операторов мобильной связи. Несколько ниже – у банков.

Например, коэффициент автоматизации в ЦОВ «Билайн» превышает 50 % (т. е. более половины всех вызовов «оттягивает» на себя IVR), а в «Альфа-Банке» в зависимости от направления его деятельности этот показатель доходит до 45 %.

Причем прослеживается интересная тенденция: по мере развития бизнеса и изменения ментальности клиентов доля вызовов, приходящаяся на IVR, неуклонно возрастает.