Глава 7 Автоматизация процесса обслуживания

Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Центра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле, но тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлеченность сотрудников ЦОВ в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине драгоценное время, которое они тратят на обработку каждого обращения.

Наиболее распространенными сегодня технологиями подобного рода являются компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration, CTI) и системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR).

О важности этих технологий свидетельствуют, например, данные, полученные в ходе опроса, проведенного среди различных операторских центров региона EMEA аналитической компанией Datamonitor еще в 2002 году. Так, среди Центров обслуживания вызовов, участвовавших в опросе, 66 % использовали IVR и 59 % – CTI.

Кроме того, данный опрос показал, что те операторские центры, которые применяют технологии CTI и IVR, способны выдерживать гораздо б?льшую нагрузку, чем те ЦОВ, которые их не используют. Из приведенного ниже графика (рис. 7.1) видно, что технологии CTI и IVR позволяют обслуживать в среднем на 137 % «вызывных» минут больше (здесь речь идет не о количестве самих вызовов, а именно о числе минут, потраченных на их обслуживание, так как в данном случае это более объективный показатель нагрузки). Причем этот разрыв с каждым годом будет все больше увеличиваться.

^{Рис. 7.1. Влияние технологий CTI и IVR на способность выдерживать б?льшую нагрузку (по данным Datamonitor}[13]⁾

Конечно, говоря о средних цифрах, не стоит забывать, что такие достаточно дорогостоящие технологии, как CTI и IVR, используют в основном более или менее крупные операторские центры. Тем не менее разница между средней нагрузкой по всем Центрам обслуживания вызовов, участвовавшим в опросе, и ЦОВ, имеющими CTI и IVR, очень впечатляет. Подробнее об эффективности CTI мы поговорим в разделе «Компьютерно-телефонная интеграция», а об эффективности IVR – в разделе «Системы интерактивного речевого взаимодействия».