Отчеты о недопустимых событиях

Есть еще одна важная категория отчетов, которую стоит рассмотреть отдельно. Это специальные отчеты, содержащие информацию о различных недопустимых (экстраординарных) событиях.

Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Для кого-то это неответ оператора на вызов или превышение им времени, отведенного на перерыв, для кого-то – одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т. д.) вызовов, для кого-то – и первое, и второе, а также многое другое.

Каждый раз при возникновении подобного события формируются соответствующие записи в режиме реального времени, а также создаются хронологические отчеты. Супервизор получает уведомление о таком экстраординарном событии на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обслуживания вызовов.

Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, могут устанавливаться на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, точек входа в систему.