Экономическая эффективность мультимедийного центра контактов

Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эффективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с головой. Главное, что следует отметить, – обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о веб-самообслуживании) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором по телефону.

Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов. Некоторые из них приведены в таблице 10.1.

_{Таблица 10.1. Стоимость обработки различных типов запросов}

^{Источники:}

^{1) Dr. Jon Anton, Ad Nederlof, Customer Obsessions;}

^{2) Giga Information Group;}

^{3) Andrew J. Waite, A Practical Guide to Call Center Technology;}

^{4) мнение одного из экспертов.}

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, веб-самообслуживание – вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00–10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23–17,50. Однако объясняется этот факт очень просто: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты его труд ценится все дороже.