Мониторинг количественных показателей

Среди основных параметров, которые необходимо контролировать супервизорам, можно выделить следующие:

• число обслуженных вызовов;

• число пропущенных вызовов;

• число переведенных вызовов;

• число запросов помощи супервизора;

• среднее время разговора, удержания и поствызывной обработки.

Причем ни один из этих показателей нельзя назвать главным. Оценка труда оператора базируется на совокупном анализе каждого из них.