Поддержка оптимального уровня загруженности

Как мы уже говорили в главе 5, под загруженностью (Occupancy) понимают время, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов и поствызывную обработку, – в противовес времени, которое он проводит в ожидании вызова.

К сожалению, в практике российских операторских центров на уровень загруженности оператора практически не обращают внимания. Вернее, обращают, но часто только для того, чтобы добиться еще большего его повышения, поскольку считают, что если степень загруженности операторов меньше 95 %, то они даром едят свой хлеб.

Но помимо того, что чрезмерная загруженность понижает эффективность труда операторов, она еще ведет к стрессу, а ведь именно он является одной из главных причин текучести кадров. Таким образом, поддержка загруженности операторов на уровне 80–85 % сможет не только улучшить качество их работы, но и понизить текучесть в ЦОВ.