Компьютерно-телефонная интеграция

Компьютерно-телефонная интеграция, как понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонную и вычислительную сети: телефонную станцию и сами телефоны, а также компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Это общее определение.

Однако есть и более узкое, когда под CTI понимается некоторая вспомогательная функциональность по отношению к основной, базовой, которую условно можно назвать системой ACD (Automatic Call Distribution).

Иными словами, под CTI подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте.

Как мы уже говорили в главе 2, все Центры обслуживания вызовов по способу реализации можно разделить на два типа:

• ЦОВ, в которых основная функциональность Call Center (ACD) реализуется внутри телефонной станции и только вспомогательная часть выносится на отдельный сервер;

• ЦОВ, в которых вся функциональность Call Center – и базовая, и вспомогательная – реализуется вне телефонной станции, на отдельном сервере.

Но даже в случае реализации второго типа, когда вся функциональность операторского центра выносится на отдельный сервер, могут не предусматриваться возможности CTI, а именно – может не быть связи с корпоративными базами данных.

Без CTI каждый вызов обслуживается будто бы впервые, любой абонент является как бы новым клиентом, ведь система ничего о нем не знает. О том, кто именно звонит, становится известно только тогда, когда звонок поступит к оператору: он спросит имя звонящего и вручную откроет необходимые страницы базы данных.

При наличии же компьютерно-телефонной интеграции в основу всего процесса обслуживания вызовов положены данные о конкретных абонентах, осуществивших эти вызовы. Таким образом, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты драгоценного времени операторов.

Хотя по отношению к системе автоматического распределения вызовов (сердцу операторского центра) компьютерно-телефонная интеграция играет вспомогательную роль, эта роль тем не менее год от года возрастает. Исследования, проведенные Datamonitor[14], показали, что CTI является одной из наиболее востребованных технологий в области операторских центров и темпы ее использования в ближайшие годы будут опережать темпы применения почти всех остальных технологий (исключая только запись вызовов).