Телефонный интерфейс на экране компьютера

Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале она реализовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работников.

Лишь с приходом CTI второго типа – на уровне станции – ситуация изменилась, и телефонный интерфейс на экране компьютера стал активно внедряться в Центрах обслуживания вызовов. На рисунке 7.4 показан один из возможных примеров его реализации.

^{Рис. 7.4. Пример реализации телефонного интерфейса на экране компьютера (разработка компании «Телеком Дизайн»)}

На моей памяти мода на телефонный интерфейс на экране компьютера приходила и уходила волнами. И это неспроста. Потому что, в отличие от всех остальных функций CTI, именно об этой очень трудно сказать со всей определенностью, полезна она или нет. С одной стороны, конечно, удобно, когда у оператора остается практически один канал взаимодействия с внешним миром – компьютер (и, само собой разумеется, гарнитура). Казалось бы, теперь оператору ничто не мешает эффективно обслуживать вызовы, так как он не должен переключать свое внимание с компьютера на телефон и обратно. Это действительно так, и именно в этом заключаются плюсы подобного решения. Минус же состоит в том, что в данном случае экран компьютера оказывается слишком перенасыщенным информацией. В большинстве Центров обслуживания вызовов, а особенно в тех, где используют CTI, компьютерные экраны операторов и так несут огромную функциональную нагрузку и перегружены информацией. Множество открытых окон, множество данных… И если здесь же – еще и телефонный интерфейс, это может, наоборот, создавать неудобства.

Таким образом, чем с б?льшим объемом информации приходится иметь дело операторам при обслуживании каждого вызова, тем менее востребованной становится данная функция, а иногда ею следует и вовсе пренебречь.

Лично я не люблю телефонный интерфейс на экране компьютера и предпочитаю, чтобы телефон был отдельно, а компьютер – отдельно.