Отличие Call Center от Contact Center

Любая новая интересная тенденция порождает моду, и теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем привычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функциональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон именовать лоджией, а сидячую ванну в хрущевке – джакузи.

Между тем существует совершенно четко определяемое различие между Сall Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету, поэтому в данном случае слово «вызов» чаще всего меняется на «запрос», «обращение», «контакт».

Datamonitor дает следующее определение: «Мультимедийный центр контактов (Multimedia Contact Center) – это такой Центр обслуживания вызовов (Call Center), в котором:

1) присутствуют по крайней мере два канала связи (включая голосовой) абонента с оператором;

2) запросы, поступающие по разным каналам, маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же бизнес-правилами».

Хотя в данном определении Интернет не выделяется специально в качестве одного из каналов, тем не менее сложилось так, что обычно подразумевается именно он (а конкретно – e-mail, текстовый чат и т. п.). Причем следует подчеркнуть, что функция «голос поверх IP» с точки зрения операторского центра является таким же голосовым каналом, что и обычный телефон. Разница состоит всего лишь в способе прохождения голосового трафика, а так голос – он и есть голос, и оператору совершенно безразлично, каким способом он передается ему в наушники.

Электронная же почта, текстовый чат – это уже действительно новые каналы, требующие и от операторов, и от менеджеров, и от администраторов ЦОВ совершенно новых навыков.

Поэтому, если вы пока не готовы переходить на новый рубеж бизнеса и онлайновое обслуживание запросов через Интернет для вас еще дело будущего, не стесняйтесь и говорите именно о Call Center. Так будет яснее по существу и правильнее по форме.

Из сказанного, я думаю, вы уже сделали вывод: смысл слова «контакт» (contact) в названии Contact Center заключается в основном в том, что таким образом подчеркивается переход от обслуживания только телефонных вызовов к обслуживанию всех типов контактов – неважно, по телефону или по Интернету. Иными словами, понятие вызова расширяется до понятия контакта.

Но, мне кажется, стоит выделить и еще один оттенок, который имеет слово «контакт» в названии Contact Center. А именно: речь идет о самоценности каждого контакта, о ведении истории всех предыдущих контактов данного клиента и о всестороннем подходе к обслуживанию каждого запроса. Сейчас стало модно говорить о том, что мультимедийный центр контактов позволяет осуществлять обзор клиентов на 360 градусов. Звучит немного несуразно (впрочем, как все кальки с английского), но по существу верно.

Таким образом, можно выделить следующие основные постулаты истинно мультимедийного центра контактов:

• клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра веб-страницы и т. д.;

• все типы запросов образуют универсальную очередь;

• обслуживание каждого вызова строится на основе:

– истории всех предыдущих обращений клиента в компанию;

– типа канала, по которому поступил запрос;

– сведений о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.