Расчет численности персонала ЦОВ

В главе 2 мы подробно рассматривали, как рассчитать первоначальную численность операторов. Теперь, вооруженные всеми знаниями, полученными к концу книги, давайте определим методику расчета численности операторов и супервизоров, которой вы будете пользоваться ежемесячно и которая уж точно вам понадобится при планировании бюджета на будущий год.

В основе такой методики лежит понятие Contact Rate. Этот коэффициент показывает долю клиентов, совершающих звонки в колл-центр в течение месяца, т. е.

Contact rate = Число вызовов ? Число клиентов ? 100 %.

Понятно, что чем ниже коэффициент Contact Rate, тем лучше. Кроме того, необходимо ежемесячно следить за его динамикой, не допуская роста и тщательно анализируя тренд.

Теперь займемся непосредственно расчетом. Для начала нам необходимо определить число вызовов, которое будет поступать в ЦОВ в течение месяца.

Зная Contact Rate за предыдущий месяц и число клиентов хотя бы на начало текущего месяца, вы, умножив эти два значения друг на друга, легко определите ожидаемое число звонков.

Если в вашем ЦОВ нет IVR, то этого достаточно. В противном случае вам следует учесть коэффициент автоматизации, уменьшив на него ожидаемое число звонков. Ведь если, предположим, вы знаете, что за месяц в ЦОВ поступит 500 000 вызовов, а коэффициент автоматизации составляет 40 %, то 200 000 вызовов уйдет в IVR, и лишь 300 000 поступит операторам.

В общем виде ожидаемое число вызовов определяется по формуле:

Число вызовов-часов = Число вызовов в месяц ? Число клиентов в час.

Теперь определим число человеко-часов, необходимое для обслуживания такого количества вызовов. Если оператор в час может обслужить N вызовов, то, разделив число вызовов на N, мы получим число человеко-часов:

Число человеко-часов = Число вызовов в месяц ? Число клиентов в час.

Мы – в шаге от определения искомой численности операторов. Для этого, по идее, надо всего лишь разделить полученное общее число человеко-часов в месяц на рабочие часы, приходящиеся в месяц на одного оператора. Однако не все так просто. Жизнь не идеальна, и приходится вводить поправочный коэффициент на больничные, отпуска (текущие и учебные), тренинги и т. п. Обычно этот коэффициент находится в интервале 1,26–1,28. Возьмем усредненный, равный 1,27. Итак,

Число операторов = Число вызовов в месяц ? Число клиентов в час ? 1,27.

В таблице 11.4 приведен пример расчета.

_{Таблица 11.4. Пример расчет численности операторов (из расчета 22 вызова на одного оператора в час)}

И наконец, определим число супервизоров. Для этого разделим получившееся число операторов на 12. Так, в рассмотренном в таблице 11.3 примере для 72 операторов необходимо шесть супервизоров.

Коротко о главном 

• Весь процесс мониторинга можно разделить на мониторинг количества и мониторинг качества. Соответственно, оценка труда операторов должна базироваться на результатах как количественного, так и качественного мониторинга.

• Для более эффективной мотивации операторов оплата их труда должна состоять из двух частей: фиксированной (оклада) и переменной (премии, или бонуса). Бонус обычно составляет 25–30 % от оклада.

• Премия должна выплачиваться операторам только на основе их личных, индивидуальных показателей, без учета групповых показателей типа Service Level. Один из обязательных параметров – выполнение плана по продажам.

• В большинстве операторских центров соотношение числа операторов к супервизорам (Staff to Supervisor Ratio) находится в интервале 10:1–17:1.

• Необходимо ежемесячно следить за динамикой коэффициента Contact Rate, не допуская его роста и тщательно анализируя тренд. Чем ниже Contact Rate, тем лучше.