Уменьшение доли рутинной работы

Повторение изо дня в день рутинных, однообразных операций тоже может приводить к повышенной утомляемости операторов, а потом и к стрессу. Поэтому там, где это оправданно, следует активно внедрять технологии самообслуживания клиентов, а именно систему IVR, о которой мы подробно говорили в главе 7.

В качестве подтверждения можно привести Центр обслуживания вызовов компании «Билайн», где активное использование IVR позволило значительно снизить уровень текучести кадров. В 2003 году он уменьшился на 20 % по сравнению с 2002 годом, что позволило «Билайну» значительно сократить расходы на поиск и обучение новых операторов.