Ограничения на телемаркетинг

Самый развитый рынок телемаркетинга был в США. Однако в последние годы ситуация кардинально изменилась: там вводятся специальные списки «do-not-call» («не звонить»). В них заносятся телефоны тех абонентов, которые не желают, чтобы какие-либо компании по собственной инициативе беспокоили их звонками, и в первую очередь, естественно, с рекламными целями. Звонок по такому телефону теперь рассматривается как нарушение закона.

Кроме того, введено еще несколько довольно болезненных для телемаркетинговых компаний ограничений:

1) если абонент ответил, то скорость подключения оператора к соединению в режиме predictive dialing не должна превышать двух секунд;

2) если же абонент не отвечает, то система должна осуществлять отбой соединения не ранее чем через 15 секунд (или после четырех длинных гудков).

Введены такие ограничения для того, чтобы значительно уменьшить возможности телемаркетинговых компаний по осуществлению исходящих звонков (ведь при помощи систем predictive dialing их число достигало десятков миллионов в день).

Списки «do-not-call» и упомянутые ограничения существенно усложнили жизнь компаниям, занимающимся телемаркетингом. Начнем с того, что им пришлось потратить десятки, а то и сотни тысяч долларов на модернизацию оборудования и обновление клиентской базы данных, с тем чтобы вычеркнуть из нее номера, входящие в список «do-not-call». Так, New York Times[17] в качестве примера приводит достаточно крупную телемаркетинговую компанию Synergy Solutions (около 150 000 исходящих звонков в день), которая потратила $700 000 только на модернизацию своего аппаратно-программного комплекса, чтобы привести его в соответствие с новым законодательством.

Но это еще самые малые издержки, которые ожидают компании, занимающиеся телемаркетингом. Из-за резкого сужения круга лиц, которым теперь можно звонить и которые могут рассматриваться как потенциальные клиенты, ожидается, что мелкие телемаркетинговые компании могут просто закрыться, а крупным, чтобы выжить, скорее всего, придется объединяться и достаточно кардинально перестраивать бизнес. В целом по некоторым оценкам около 2,5 миллиона сотрудников телемаркетинговых компаний потеряли работу из-за введения упомянутых ограничений[18].

Но не все так плохо. Утешением для компаний, которые, несмотря ни на что, намереваются продолжать заниматься телемаркетингом, являются следующие соображения:

• закон по-прежнему разрешает звонить:

– абонентам, которые уже являются клиентами данной компании;

– коммерческим организациям;

– благотворительным организациям;

• хотя примерно 60 миллионов абонентов внесли свои домашние телефоны в списки «do-not-call» и, следовательно, исчезли из клиентской базы телемаркетинговых компаний, около 80 миллионов домашних телефонов в ней по-прежнему остаются;

• нет худа без добра: благодаря спискам «do-not-call» из клиентской базы телемаркетинговых компаний исчезнут телефоны нелояльных абонентов, а следовательно, уменьшится число непроизводительных вызовов.