Степень «насилия» при внедрении IVR

Какова должна быть степень «насилия» при внедрении IVR? К сожалению, высокая. Должен ли выбор IVR быть добровольным со стороны клиента или принудительным? Только принудительным. Иными словами, идентификация через IVR должна быть обязательной. И в первую очередь это касается банков. Только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ – безразлично, в автоматическом режиме или через оператора. В противном случае эффект от внедрения IVR сведется к нулю: клиенты просто не будут пользоваться этой системой.

Когда мы внедряли IVR в «Альфа-Банке», то попробовали сделать это «мягким, ненасильственным путем»: подключали ее только тем клиентам, которые сами изъявляли желание. Так продолжалось четыре месяца. Эффект был нулевым. И только тогда, когда идентификация через IVR стала обязательной, начал расти коэффициент автоматизации, и мы почувствовали эффект от внедрения системы. На рисунке 7.13 показаны этапы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка».

Думаю, приведенный рисунок может служить наглядным примером того, что фазы пассивного внедрения быть не должно.