Максимальная задержка с ответом и процент потерянных вызовов

Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супервизоры операторского центра довольствовались неплохими показателями средней скорости ответа, совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной задержки с ответом. Между тем этот показатель способен свести на нет значительную часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов.

Ведь клиенты, прождавшие в очереди 5 минут, могут никогда больше к вам не обратиться, даже если средняя скорость ответа составляет всего 30 секунд. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте этим важнейшим параметром производительности. Отслеживайте максимальную задержку с ответом в течение не только суток, но и получасовых интервалов. При этом следует иметь в виду, что допустимо разное значение этого показателя в разные получасовые интервалы. Естественно, что ночью, даже с учетом часовых поясов, позволительна значительно бо?льшая максимальная задержка, чем днем (иначе просто нерентабельно).

О потерянных вызовах мы говорили довольно подробно в главе 3, поэтому сейчас не будем долго останавливаться на этом показателе производительности ЦОВ.

Единственное, на что хочется еще раз обратить ваше внимание, – это на то, что необходимо все время следить за постоянством процента потерянных вызовов (он должен быть на уровне 3–6 % в зависимости от сферы бизнеса). Если возникает хотя бы небольшой рост этого показателя, следует проанализировать причины такого увеличения и немедленно принять соответствующие меры.