Помощь оператора

Одним из достоинств универсального центра контактов является то, что, если у клиента во время просмотра веб-сайта компании возникла необходимость в помощи оператора, он может получить ее в режиме реального времени. Доступны следующие опции:

• чатовая сессия с оператором в режиме реального времени;

• разговор с оператором в режиме «голос поверх IP»;

• направляемый просмотр;

• совместное заполнение электронных форм.

Иногда к этому списку добавляют опцию «обратный вызов». Имеется в виду, что абонент может указать время и номер телефона, на который ему должен перезвонить оператор. Я эту опцию не люблю, так же как и речевую почту, о вреде которой для операторского центра мы уже неоднократно говорили. Поскольку главной задачей ЦОВ является быстрое и качественное обслуживание запросов абонентов, то «обратный вызов», как и возможность оставить речевое сообщение, выглядит просто абсурдным. Нет, надо не идти на всяческие хитрости, а стараться предоставить все возможности немедленной связи с оператором – тогда и потребности в обратном вызове не будет.