Отчеты реального времени

С помощью отчетов реального времени менеджеры разного уровня могут принимать оперативные, тактические решения по управлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгновенно перебросить в нее операторов из другой группы. Благодаря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пульсе операторского центра: он весь будет у вас как на ладони.

Отчеты реального времени должны обновляться не реже чем раз в 3–5 с (в противном случае они будут уже «не очень реального времени»). Кроме того, как это ни странно на первый взгляд, в этих отчетах должны содержаться некоторые хронологические данные, накопленные, например, за последние полчаса. Это очень удобно, поскольку дает возможность одновременно видеть настоящее и прошлое операторского центра и понимать, как влияют принятые оперативные решения на более долговременные задачи.

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

• статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы;

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• время ожидания в очереди самого раннего вызова;

• общее число вызовов в очереди;

• расчетное время ожидания;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим два наиболее удобных и полезных отчета реального времени на примере системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).