Идентификация по персональным данным

Если применение идентификации по АОНу по каким-либо причинам невозможно, а персонализированное обслуживание на основе сегментации клиентов необходимо, то можно воспользоваться другим способом идентификации клиента, а именно на основе какого-либо цифрового набора, введенного самим вызывающим абонентом. Чаще всего в качестве такого цифрового набора выступает пара логин-пароль. Логином может служить как случайно выбранная системой комбинация цифр, так и какая-то более осмысленная информация, например номер кредитной карточки или страхового полиса клиента.

Не следует путать эту функцию с меню вызова, хотя и в том и в другом случае необходим тональный набор. Но если в первом случае осуществляется, как мы уже говорили, сегментация вызовов, то во втором действительно идет сегментация клиентов. Кроме того, при таком способе идентификации необходимы система интерактивного речевого взаимодействия Ineractive Voice Responce (IVR) и средства компьютерно-телефонной интеграции (CTI), о которых мы подробно поговорим в главе 7.

После того как абонент ввел свои персональные данные, система обращается к клиентской базе данных и далее маршрутизирует этот вызов на основании извлеченной из нее информации.

К недостаткам этого способа идентификации можно отнести не только необходимость тонального набора, но и некоторое неудобство для клиента: не каждому понравится довольно долгая процедура ввода персональных данных, например номера полиса или кредитной карточки. Тем не менее этот способ очень распространен, особенно в банках: при любом телефонном обращении в клиентскую службу многих банков необходим предварительный ввод номера кредитки и пароля.

^{Рис. 4.7. Способы идентификации вызывающего абонента}

Коротко о главном

• Принцип распределения вызовов на основе квалификации операторов Skill Based Routing в настоящее время фактически стал индустриальным стандартом.

• При формировании групп по методу Skill Based Routing следует помнить, что чем больше группы, тем эффективнее обслуживание вызовов.

• Алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agen) является универсальным. Алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent), хотя и позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков, имеет довольно ограниченное применение.

• Главные правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»: не менее 70 % вызовов должны обслуживаться операторами первого уровня; не должно быть эффекта «узкого горлышка широкой бутылки» на первом уровне; не должно быть длинной очереди к операторам второго уровня.

• Без грамотной политики сегментации клиентов невозможно эффективное обслуживание вызовов.

• Существуют три основных способа идентификации вызывающего абонента: по набранному номеру; по цифрам, введенным абонентом; на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.