Преимущества системы записи

Теперь подведем некоторые итоги и сформулируем основные преимущества, которые может предоставить система записи вызовов. По данным израильской компании NICE Systems, использование в ЦОВ системы записи может дать следующий эффект:

1) повышение уровня FCR (т. е. возможности решения проблемы при первом же звонке) в среднем на 2 %;

2) сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества обслуживания, на 30 %;

3) уменьшение времени, требуемого на обучение операторов, на 10 % за счет учета их индивидуальных потребностей;

4) увеличение срока работы операторов на 1 %.

Все вышеперечисленное, соответственно, приводит к:

• росту степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания;

• сокращению операционных расходов на содержание операторского центра;

• более эффективной и комфортной работе операторов;

• более эффективной и комфортной работе супервизоров.

Коротко о главном

• Для осуществления обратной связи с Центром обслуживания вызовов предназначены система мониторинга производительности и система записи вызовов.

• В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

• Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях: операторских групп и очередей; операторов; точек входа в систему; соединительных линий.

• С помощью отчетов в режиме реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

• Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

• Основные сферы применения системы записи: мониторинг процесса обслуживания вызовов; оценка труда операторов; разбор жалоб и претензий клиентов.