Глава 6 Мониторинг производительности и качества

Несмотря на всю важность различных алгоритмов маршрутизации вызовов, которым мы уделили столь большое внимание в главе 4, сами по себе они еще не позволят организовать полноценную работу операторского центра. С ним необходимо наладить эффективную обратную связь. Только в этом случае вы сможете быть уверены, что ЦОВ работает слаженно и четко, как самый точный механизм.

Для осуществления такой обратной связи предназначены следующие системы:

• система мониторинга производительности Центра обслуживания вызовов, или, как ее еще часто называют, система отчетности и управления;

• система записи вызовов.

Только грамотное использование возможностей обеих этих систем позволит вам эффективно управлять Центром обслуживания вызовов – как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения качества.