Прикладные решения

Теперь перейдем от общих слов к делу и посмотрим, каким конкретно образом внедрение компьютерно-телефонной интеграции может влиять на повышение эффективности обслуживания вызовов. К числу основных функций, которые можно реализовать с помощью CTI, я бы отнесла следующие:

• дополнительная маршрутизация. За счет использования определенных правил и критериев обслуживания, извлеченных из корпоративных баз данных, расширяются возможности маршрутизации вызовов, заложенные в ACD;

• «всплывающие окна». Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте, извлеченная из одной или нескольких баз данных;

• перевод вызова вместе с данными. При переводе вызова другому оператору одновременно со звонком передается и вся информация, полученная во «всплывающем окне», плюс введенная дополнительно первым оператором;

• исходящий обзвон. Организация кампаний массового обзвона с различной степенью автоматизации;

• телефон на экране. Обеспечение основной функциональности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т. д.

Теперь рассмотрим подробнее каждую из этих функций: как она реализуется и что конкретно обеспечивает.