Факторы, влияющие на среднюю скорость ответа

На среднюю скорость ответа влияет множество различных субъективных и объективных факторов, но одна зависимость наиболее очевидна: при увеличении числа операторов средняя скорость ответа падает. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.2.

^{Рис. 5.2. Зависимость средней скорости ответа от численности операторов}

Как видите, очень похожая ситуация, аналогичная зависимости уровня обслуживания от загруженности операторов. И в этом случае управляющему персоналу операторских центров точно так же приходится балансировать между поддержкой низкой скорости ответа и разумным размером штата операторов.

ICMI дает очень наглядный пример взаимосвязи между такими параметрами, как число операторских позиций, средняя скорость ответа, уровень обслуживания и загруженность операторов (рис. 5.3).

^{Рис. 5.3. Взаимосвязь между числом операторских позиций, средней скоростью ответа, уровнем обслуживания и загруженностью операторов}

Как мы уже говорили, среднюю скорость ответа и уровень обслуживания часто рассматривают вместе, однако если по каким-то причинам вы предпочтете исследовать только одну ASA, то не забывайте о профиле вызова (см. главу 3) и о максимальной задержке при ответе на вызов (об этом показателе мы поговорим чуть позже).