Самообслуживание

Веб-самообслуживание организовано практически по такому же принципу, что и самообслуживание с помощью системы IVR. Клиенты могут воспользоваться списком наиболее часто задаваемых вопросов (похоже на дерево меню в IVR, не правда ли?), более того, они могут сами формировать запросы и получать на них ответы. Но возникает резонный вопрос: а в чем же состоит интеграция с операторским центром, ведь веб-самообслуживание может успешно работать и автономно? А интеграция заключается в следующем:

1) система отслеживает все действия клиентов и затем на их основе принимает адекватные решения о дальнейшей маршрутизации и обслуживании конкретных запросов;

2) в любой момент клиент может запросить помощь, и его вызов будет маршрутизироваться к оператору с учетом произведенных им действий (например, с какой страницы поступил запрос, какими вопросами клиент интересовался и т. п.), а также с учетом имеющейся в системе информации о данном клиенте;

3) если даже клиент не просит помощи оператора, а просто бродит по сайту, но при этом начинает «метаться» (нажал страницу, потом другую, затем вернулся обратно и т. п.), то, поскольку система отслеживает все эти «метания», она способна сама предложить ему помощь оператора. Например, на экране у посетителя может высветиться окошко: «Мы видим, что у вас возникли трудности, не хотите ли воспользоваться помощью оператора»? И если клиент ответит утвердительно, будет установлена чатовая сессия с одним из свободных сотрудников операторского центра.